من لحظة الاستلام إلى لحظة التسليم
2 دقيقة قراءة
28M+
عملاء
250+
أدوار مكالمات التأمين
75%
خفض وقت المعالجة
نظرة عامة
احتاجت مجموعة لويدز المصرفية إلى تغيير جذري في طريقة خدمة موظفيها للعملاء، من الانتظار في طوابير طويلة وإنجاز المعاملات الورقية إلى خدمة فورية عبر الأجهزة المحمولة. وكانت الفرصة سانحة لتصميم واجهة مستخدم لخادم خدمة العملاء تتيح للموظفين الوصول إلى المعلومات والإجراءات بسهولة وسرعة.
دوري
As design director, I led a ten-person team across Lloyds Bank, Halifax, Bank of Scotland, and MBNA to design and ship self-serve insurance flows, with hands-on design of progressive disclosure patterns for amendment journeys.
الفرصة
حجم إنتاج كبير، تكاليف باهظة، صعوبات النمو.
واجهت مراكز الاتصال الخاصة بتأمين المنازل التابعة لمجموعة لويدز المصرفية، أكبر بنك في المملكة المتحدة، تحديًا كبيرًا: حجم هائل من مكالمات الخدمة المعقدة، مما أدى إلى ارتفاع تكاليف التشغيل بشكل كبير وعدم رضا العملاء بشكل غير مقبول. وكشفت البيانات أن ثلاثة أنواع فقط من هذه المكالمات ("التعديلات"، و"مكالمات الإلغاء"، و"استفسارات الوثائق/التغطية") استهلكت ما يقرب من 75% من إجمالي وقت معالجة المكالمات وأكثر من 250 موظفًا بدوام كامل. وتراوحت متوسطات أوقات حل المشكلات من 359 إلى أكثر من 1000 ثانية، مما أدى إلى استنزاف الموارد بشكل كبير وتقليل القدرة على تقديم رعاية عملاء شخصية أو أنشطة تركز على النمو.
الحل
أعد تصور الخطوط الأمامية من خلال الأتمتة الرقمية ذاتية الخدمة.
بصفتي مديرًا للتصميم، قُدتُ فريقًا من عشرة أفراد لإعادة تصميم مسارات تجربة المستخدم لبنوك لويدز، وهاليفاكس، وبنك اسكتلندا، وإم بي إن إيه. وحّدنا أنظمة التصميم، واستخدمنا النماذج الأولية السريعة، واختبرنا التصميم مع أكثر من 200 مستخدم لإنشاء مسارات نماذج منطقية وبديهية للتعديلات والإلغاءات. وقد ساهمت مسارات الخدمة الذاتية الذكية وسهلة الاستخدام للاستفسارات المتعلقة بالوثائق في زيادة إنجاز المعاملات الرقمية بشكل ملحوظ، مما مكّن العملاء ووفر على الموظفين الوقت والجهد للتركيز على تلبية الاحتياجات المعقدة.
الأثر
انخفض وقت حل المشكلات بنسبة 75%، وارتفع مستوى الرضا بنسبة 90%.
حققت مجموعة لويدز المصرفية انخفاضًا ملحوظًا في تكاليفها التشغيلية وتجربة عملائها من خلال التحول الرقمي لقنواتها الأكثر طلبًا، مُعيدًا تعريف مركز الاتصال كعامل تمكين استراتيجي لتعزيز رضا العملاء ورفع كفاءة الخدمة.
أسفر هذا التحول عن انخفاض فوري في متوسط أوقات حل المكالمات بنسبة 75%، بينما ارتفعت معدلات الخدمة الذاتية الرقمية إلى أكثر من 60% خلال ستة أشهر. كما تحسنت مؤشرات رضا العملاء مع انخفاض أوقات الانتظار وتحويل المكالمات بشكل حاد. أعادت مجموعة لويدز المصرفية توجيه وفورات التشغيل نحو مبادرات تحسين تجربة العملاء، مما عزز ولاءهم وفتح آفاقًا جديدة لزيادة المبيعات، كل ذلك مع بناء نموذج مستقبلي قابل للتطوير لتقديم خدمة متميزة.
الدروس المستفادة
- 75% resolution time cut and 60% digital self-serve within six months on targeted call types.
- Progressive disclosure kept amendment completion above 80% across four brands.
- One design system across four brands cut rework without flattening brand identity.
شهادة
“يتمتع غاغان بحس قوي في تحقيق نتائج تجارية رائعة وقيادة الفرق.”
داخل المنتج
Policy lookup with progressive disclosure: branch from one starter question, then collect only the fields that match.
Renew-and-pay flow on shared components: consistent headers, validation, and disabled primary actions until the form is complete.
Desktop hub that routes high-volume intents into self-serve while surfacing digital banking for deeper policy changes.
Same service patterns across the group: one mental model for manage, claim, cancel, and proof, tailored to BoS branding.
Customer-facing hub that keeps the highest-frequency jobs one tap away and pushes amendment detail into signed-in banking.
Policy hub with clear tasks (renewal, claims, proof of insurance) and a path to amend cover without picking up the phone.
Agent-side progressive disclosure mirroring self-serve pattern. Placeholder SVG — replace with annotated screenshot (see project-documentation/CASE_STUDY_PROOF_ARTEFACTS.md).
- تنزيل كل الصور
الوسائط في هذه القصة
المزيد من قصص النجاح
View all
مستعد للخطوة التالية؟
اختر الخطة المناسبة لفريقك.