होल्ड से हैंडल तक

ब्रिटेन के सबसे बड़े बैंक, लॉयड्स बैंकिंग ग्रुप के होम इंश्योरेंस कॉल सेंटरों को एक गंभीर चुनौती का सामना करना पड़ा: जटिल सेवा संबंधी कॉलों की भारी संख्या, जिसके कारण परिचालन लागत में भारी वृद्धि हुई और ग्राहकों में असंतोष का स्तर असहनीय हो गया। आंकड़ों से पता चला कि केवल तीन प्रकार की कॉलों ("संशोधन," "रद्दीकरण कॉल," और "पॉलिसी/कवर संबंधी प्रश्न") ने कुल कॉल हैंडलिंग समय का लगभग 75% और 250 से अधिक पूर्णकालिक कर्मचारियों का उपयोग किया। औसत समाधान समय 359 से लेकर 1,000 सेकंड से अधिक था, जिससे संसाधनों पर अत्यधिक दबाव पड़ा और व्यक्तिगत ग्राहक सेवा या विकास-केंद्रित गतिविधियों के लिए पर्याप्त संसाधन नहीं बचे।

डिजाइन निदेशक के रूप में, मैंने लॉयड्स बैंक, हैलिफ़ैक्स, बैंक ऑफ़ स्कॉटलैंड और एमबीएनए के लिए उपयोगकर्ता अनुभव को नए सिरे से तैयार करने के लिए दस लोगों की एक डिजाइन टीम का नेतृत्व किया। हमने डिजाइन प्रणालियों को एकीकृत किया, रैपिड प्रोटोटाइपिंग का उपयोग किया और संशोधन और रद्द करने के लिए तर्क-आधारित, सहज फॉर्म प्रवाह बनाने के लिए 200 से अधिक उपयोगकर्ताओं के साथ परीक्षण किया। पॉलिसी संबंधी प्रश्नों के लिए हमारी स्मार्ट, सुलभ स्व-सेवा प्रक्रियाओं ने डिजिटल प्रक्रिया को पूरा करने की दर में उल्लेखनीय वृद्धि की, जिससे ग्राहकों को सशक्त बनाया गया और एजेंटों को जटिल आवश्यकताओं को संभालने के लिए समय मिला।

लॉयड्स बैंकिंग ग्रुप ने अपने सबसे अधिक मांग वाले चैनलों को डिजिटल रूप में रूपांतरित करके परिचालन लागत और ग्राहक असुविधा को काफी हद तक कम कर दिया, जिससे कॉल सेंटर को ग्राहक संतुष्टि और दक्षता के एक रणनीतिक साधन के रूप में पुनर्परिभाषित किया गया।

इस परिवर्तन से कॉल समाधान के औसत समय में तत्काल 75% की कमी आई, जबकि छह महीनों के भीतर डिजिटल स्व-सेवा दर 60% से अधिक हो गई। प्रतीक्षा समय और कॉल हस्तांतरण में भारी कमी आने से ग्राहक संतुष्टि स्कोर में सुधार हुआ। लॉयड्स बैंकिंग ग्रुप ने परिचालन बचत को ग्राहक अनुभव संबंधी पहलों में पुनर्वितरित किया, जिससे वफादारी मजबूत हुई और नए अपसेल अवसरों के द्वार खुले - यह सब सेवा उत्कृष्टता के लिए एक भविष्य के लिए तैयार, स्केलेबल मॉडल का निर्माण करते हुए किया गया।