बेहतर उत्पाद खोज

EE UK की 2.8 अरब पाउंड की दूरसंचार वेबसाइट को नेविगेशन संबंधी गंभीर समस्या का सामना करना पड़ा, जिसका सीधा असर राजस्व प्राप्ति पर पड़ा। उपयोगकर्ता अनुसंधान से पता चला कि 100% प्रतिभागियों को शॉप सेक्शन अव्यवस्थित लगा, जिसमें वर्गीकरण की कमी थी, जबकि केवल 46% नेविगेशन कार्यों में ही उपयोगकर्ताओं को सही जानकारी मिली। मोबाइल कॉमर्स दूरसंचार खरीद का 60% हिस्सा है और EE को सुव्यवस्थित डिजिटल-फर्स्ट प्रतिस्पर्धियों से प्रतिस्पर्धा करनी पड़ रही है, ऐसे में जानकारी की यह भ्रामक संरचना बिक्री में भारी नुकसान का कारण बन रही थी, जिससे लाखों पाउंड का नुकसान हो रहा था।

EE ने संपूर्ण नेविगेशन संरचना को नया रूप देने के लिए ट्री टेस्टिंग और हाइब्रिड कार्ड सॉर्टिंग को मिलाकर व्यापक उपयोगकर्ता अनुसंधान पद्धति का उपयोग किया। साक्ष्य-आधारित दृष्टिकोण ने उपयोगकर्ताओं के मानसिक मॉडल को उजागर किया और डेटा-संचालित अनुशंसाएँ उत्पन्न कीं, जिससे अव्यवस्थित बहु-खंडीय नेविगेशन को My EE, Shop और Help युक्त सुव्यवस्थित 3-खंडीय मेगा नेविगेशन से प्रतिस्थापित किया जा सके। प्रमुख पुनर्गठन में उत्पाद ब्रांडों को समर्पित श्रेणियों में समेकित करना, "अतिरिक्त लाभ" को Why EE से My EE में स्थानांतरित करना (जहाँ 100% उपयोगकर्ताओं को इसे खोजने की उम्मीद थी) और सहायता सामग्री को उपयुक्त अनुभागों में स्थानांतरित करना शामिल था।

शोध पर आधारित नेविगेशन के नए डिज़ाइन से उपयोगकर्ता के कार्यों को पूरा करने और उत्पादों को आसानी से खोजने में उल्लेखनीय सुधार हुआ। ट्री टेस्टिंग से उन विशिष्ट समस्याओं का पता चला जहाँ उपयोगकर्ताओं को परेशानी हो रही थी, जैसे कि 0% प्रतिभागियों को "अतिरिक्त लाभ" को "Why EE" सेक्शन में खोजने की उम्मीद थी, जहाँ इसे पहले रखा गया था। नई संरचना उपयोगकर्ता की अपेक्षाओं के अनुरूप थी: 100% प्रतिभागियों को "Shop" सेक्शन में उत्पाद ब्रांड श्रेणियों की उम्मीद थी, और सरलीकृत दृष्टिकोण ने "Good As New" और "EE TV" जैसी श्रेणियों को लेकर भ्रम को दूर किया, जिनके बारे में पहले 40% उपयोगकर्ता अनिश्चित थे। साक्ष्य-आधारित पुनर्गठन ने EE को पहले खोए हुए कन्वर्ज़न अवसरों को पुनः प्राप्त करने और डिजिटल-फर्स्ट दूरसंचार बाजार में प्रभावी ढंग से प्रतिस्पर्धा करने के लिए तैयार किया।