ग्राहक सफलता की कहानियाँ

विषय-सूची

Telegraph Travel

An owned travel surface that competes on judgement, not aggregation

The Opportunity

Earn shelf space beside Lonely Planet and Google-class trip tools

Travellers do not lack lists; they lack judgement they believe. The competitive bar was never another generic travel app: people already compare you with Lonely Planet on authority and with Google on convenience. Google Trips became shorthand for Google-style trip planning before those patterns folded into wider Google travel and maps experiences. A guide from the travel desk only wins if it ships the depth readers associate with Telegraph Travel: shortlisted hotels, honest walk routes, food writing with a point of view. Then it has to present that depth on mobile without turning into a scraped…

The Solution

Editor judgement in structured guides, not open-web listings

The strategy was to put Telegraph Travel judgement into the product: structured picks, itineraries, and maps so the app reads as the travel desk in software, not a thin rebadge of generic listings. That is how you justify home-screen space next to Lonely Planet's brand and Google's infrastructure: different proof, same moment of decision. Execution sits between content design and trip-planning UX: reduce cognitive load when someone has thirty minutes in a new city, surface the next obvious step, and keep tone aligned with the Telegraph Travel voice travellers already trust.

• Destinations and days out built from Telegraph Travel journalism, not scraped filler.
• Positioning as a credible alternative to legacy guides and large-scale trip surfaces.
• Offline-friendly reading and map-led discovery for real travel moments.

The Impact

An owned travel surface that competes on judgement, not aggregation

The Guides line sits where editorial craft meets trip planning: Telegraph Travel's destination coverage shows how expert picks, itineraries, and offline-friendly reading translate into something travellers can pack for real journeys. The pattern is reputation converted into a repeatable planning ritual: the Telegraph Travel Guides experience competes for attention against brands travellers already know, with clarity at decision time instead of vague open-web aggregation.

Waitrose

A bigger active member base, stronger value story, and loyalty that still feels Waitrose

The Opportunity

Report-backed scale first: membership growth, then the experience bet

John Lewis Partnership's 2024/25 annual report says My Waitrose grew 7% to 4.6 million active members while more customers shopped with the Partnership's brands. Waitrose also grew sales to £8.0 billion, invested in lower prices, relaunched Waitrose No.1, refurbished stores, and expanded convenience and on-demand routes. Customers wanted value, but Waitrose could not win by becoming another points scheme. The stronger route was to turn loyalty into a clear membership experience: free coffee and treats, exclusive savings, more personalised offers, member-only events and promotions, and the feeling that Partners still knew food better than an algorithm.

The Solution

Design loyalty around repeat rituals, food discovery, and transparent personalisation

The story for My Waitrose is strongest when membership connects three loops. Everyday reward: keep the reasons to scan simple and visible: free tea or coffee, delicious treats, selected savings, and offers people can understand before they reach the till. Food lover identity: use the membership to make Waitrose feel like a club: recipe inspiration, counters, seasonal ranges, competitions, food magazine moments, and member-only events that make the shop about taste, not just price. Personalised value: make offers relevant without making the system feel opaque. The annual report points to personalised offers and improved My Waitrose…

• Membership benefits grouped around shopping missions: coffee run, top-up, weekly shop, entertaining, and discovery.
• Offer states written in plain language so Partners and customers can resolve questions at the till.
• Food inspiration tied back to commercial moments: Waitrose No.1, counters, own brand, value campaigns, and seasonal events.

The Impact

A bigger active member base, stronger value story, and loyalty that still feels Waitrose

The public results show the direction of travel. In 2024/25, My Waitrose reached 4.6 million active members, up 7%. Waitrose sales grew 4.4% to £8.0 billion, revenue grew 4.7% to £7.5 billion, volumes rose 2.6%, and adjusted operating profit increased by £122 million to £227 million. Waitrose also reported a fourth consecutive The Grocer customer service award, £150 million invested in New Lower Prices since 2023, and on-demand grocery sales up 110%. Loyalty does not carry all of that alone, and it should not pretend to. Its job is to make the broader proposition easier to…

सेब

डेटा संबंधी भ्रम को दूर किया और विश्व स्तर पर बिक्री संबंधी निर्णयों को गति प्रदान की।

अवसर

परस्पर विरोधी ऐप्स के कारण एप्पल की बिक्री टीमों को राजस्व के बारे में सटीक जानकारी नहीं मिल पा रही थी।

Apple के 383 अरब डॉलर के वैश्विक बिक्री कारोबार को डेटा विखंडन के गंभीर संकट का सामना करना पड़ा, जिसने खुदरा और दूरसंचार चैनलों में प्रदर्शन को बुरी तरह प्रभावित किया। अमेरिका (163 अरब डॉलर), यूरोप (94 अरब डॉलर) और ग्रेटर चीन (73 अरब डॉलर) जैसे क्षेत्रों का प्रबंधन करने वाले बिक्री खाता अधिकारियों को प्रदर्शन मापदंडों को ट्रैक करने के लिए 8 अलग-अलग एप्लिकेशन का उपयोग करना पड़ा। इस खंडित प्रणाली ने परस्पर विरोधी डेटा सेट उत्पन्न किए, फील्ड टीमों के लिए परिचालन अक्षमताएं पैदा कीं और iPhone और Mac हार्डवेयर से लेकर बढ़ते हुए…

समाधान

एक ही ऐप बिक्री डेटा को विश्वसनीय और उपयोगी जानकारी में एकीकृत करता है।

एक व्यापक मोबाइल-केंद्रित बिक्री प्रदर्शन विश्लेषण प्लेटफॉर्म को Apple के बिखरे हुए डेटा इकोसिस्टम को फील्ड सेल्स टीमों के लिए एक विश्वसनीय स्रोत में समेकित करने के लिए डिज़ाइन किया गया था। रीयल-टाइम डैशबोर्ड एकीकरण ने सभी उत्पाद श्रेणियों, भौगोलिक क्षेत्रों और चैनल साझेदारियों में प्रदर्शन मेट्रिक्स को एकीकृत किया, जबकि उन्नत विश्लेषण इंजन ने तिमाही व्यावसायिक उद्देश्यों और प्रमुख पहलों के लिए पूर्वानुमानित अंतर्दृष्टि प्रदान की। चैनल-विशिष्ट दृश्यों ने खाता अधिकारियों को वितरक प्रदर्शन, कैरियर साझेदारियों और खुदरा मेट्रिक्स को एक साथ ट्रैक करने में सक्षम बनाया, जबकि स्वचालित रिपोर्टिंग ने मैन्युअल डेटा मिलान को…

प्रभाव

डेटा संबंधी भ्रम को दूर किया और विश्व स्तर पर बिक्री संबंधी निर्णयों को गति प्रदान की।

एकीकृत एनालिटिक्स ऐप ने वैश्विक स्तर पर फैले Apple के फील्ड संगठन में बिक्री संचालन की दक्षता और डेटा सटीकता में क्रांतिकारी बदलाव लाया। अकाउंट एक्जीक्यूटिव्स को विश्वसनीय, रीयल-टाइम प्रदर्शन डेटा तक तुरंत पहुंच प्राप्त हुई, जिससे 8 अलग-अलग सिस्टमों की तुलना करने में होने वाली उलझन और समय की बर्बादी समाप्त हो गई। इस एकल-ऐप समाधान ने मांग सृजन के अवसरों की तेजी से पहचान करने, व्यावसायिक समझौतों की बातचीत में सुधार करने और सहमत चैनल योजनाओं के अनुसार बेहतर क्रियान्वयन को संभव बनाया। बिक्री टीमें अब साझेदारों को ग्राहक अनुभव को अनुकूलित करने और…

गूगल

एआई-संचालित ऑटो विज्ञापन अपनाने से 2 मिलियन प्रकाशकों को लाखों का लाभ हुआ।

अवसर

एआई ऑप्टिमाइजेशन का लाभ न उठाने के कारण 20 लाख प्रकाशकों को राजस्व का नुकसान हुआ।

Google AdSense की क्रांतिकारी AI-आधारित ऑटो ऐड सुविधा को इसके 20 लाख प्रकाशकों के बीच अपनाने में एक बड़ी बाधा का सामना करना पड़ा। मशीन लर्निंग क्षमताओं की पेशकश के बावजूद, जो विज्ञापन प्लेसमेंट को स्वचालित रूप से अनुकूलित कर सकती थी और अप्रयुक्त मुद्रीकरण अवसरों की पहचान करके राजस्व बढ़ा सकती थी, प्रकाशकों को इस एक-कोड समाधान को समझने और लागू करने में कठिनाई हुई। पारंपरिक मैन्युअल विज्ञापन प्लेसमेंट विधियों ने बदलाव का विरोध किया, जबकि AI-संचालित अनुकूलन की तकनीकी जटिलता गैर-तकनीकी वेबसाइट मालिकों के लिए अस्पष्ट बनी रही। ऑटो ऐड Google के स्वचालित मुद्रीकरण…

समाधान

ईमेल ने जटिल एआई को सरल और कार्रवाई योग्य ऑनबोर्डिंग में बदल दिया।

ज्ञान की कमी को दूर करने और रणनीतिक उपयोगकर्ता शिक्षा और ऑनबोर्डिंग के माध्यम से ऑटो ऐड को तेजी से अपनाने के लिए एक व्यापक ईमेल मार्केटिंग अभियान तैयार किया गया था। इस मल्टी-टच अभियान ने व्यवहारिक विभाजन का लाभ उठाते हुए वैयक्तिकृत सामग्री यात्राएं प्रदान कीं, जिसकी शुरुआत मशीन लर्निंग के लाभों की सरल व्याख्याओं से हुई और व्यावहारिक कार्यान्वयन मार्गदर्शन तक पहुंची। शैक्षिक श्रृंखलाओं ने वास्तविक दुनिया के प्रदर्शन की तुलना दिखाकर एआई प्लेसमेंट एल्गोरिदम को सरल भाषा में समझाया, जबकि इंटरैक्टिव ऑनबोर्डिंग ईमेल ने दृश्य गाइड के साथ चरण-दर-चरण कोड कार्यान्वयन प्रदान किया।…

प्रभाव

एआई-संचालित ऑटो विज्ञापन अपनाने से 2 मिलियन प्रकाशकों को लाखों का लाभ हुआ।

लक्षित ईमेल अभियान ने Google के 20 लाख AdSense प्रकाशकों के समूह में विज्ञापन अपनाने की प्रक्रिया में उल्लेखनीय तेजी लाई। AI-आधारित विज्ञापन प्लेसमेंट में प्रकाशकों का विश्वास बढ़ने के साथ ही उपयोगकर्ता ऑनबोर्डिंग की पूर्णता दर में उल्लेखनीय वृद्धि हुई, वहीं शैक्षिक सामग्री ने कार्यान्वयन में आने वाली कठिनाइयों और सहायता टिकटों की संख्या में कमी की। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि इस अभियान ने स्वचालित विज्ञापनों को तेजी से अपनाने में मदद की, जिससे Google को मशीन लर्निंग एल्गोरिदम द्वारा लाखों वेब पेजों पर पहले से छूटे हुए राजस्व अवसरों की पहचान करने…

VODAFONE

लागत को लेकर आत्मविश्वास एक उत्पाद क्षमता बन गया, जिससे बाधाएं कम हुईं, विश्वास बढ़ा और उत्पादन में वृद्धि संभव हुई।

अवसर

IoT पर होने वाला अप्रत्याशित खर्च ग्राहकों के लिए विस्तार में बाधक था और प्लेटफॉर्म के लिए विश्वास की कमी का कारण बना।

मैंने वोडाफोन के IoT प्लेटफॉर्म पर काम किया, जहाँ ग्राहक लागत विश्वास, मशीन लर्निंग और डेवलपर अनुभव का संगम था। कई IoT ग्राहकों के लिए, खर्च में उतार-चढ़ाव कोई अपवाद नहीं है, बल्कि यह एक परिचालन वास्तविकता है जो रोलआउट चरणों, डिवाइस की गलत कॉन्फ़िगरेशन, रोमिंग जोखिम, फर्मवेयर परिवर्तनों और बेड़े में बदलते उपयोग पैटर्न के कारण उत्पन्न होती है। परिणाम वही था जो आम था: टीमें बिलिंग अवधि समाप्त होने के बाद क्या हुआ, यह देख सकती थीं, लेकिन उनके पास बिल का अनुमान लगाने, सुरक्षा उपाय निर्धारित करने और असामान्य व्यवहार को समय रहते…

• "बिल शॉक" ने भरोसे को कमज़ोर कर दिया और वित्त क्षेत्र से जुड़े हितधारकों को विस्तार को मंजूरी देने में अनिच्छुक बना दिया।
• ऑपरेशन टीमों ने स्पष्ट कारण बताए बिना या मूल कारण तक पहुंचने का कोई त्वरित तरीका न होने के कारण अचानक हुई वृद्धि को छांटने में समय बर्बाद किया।
• डेटा उपलब्ध होने के बावजूद, कार्यप्रणाली में बाधाओं और अपर्याप्त स्व-सेवा सुविधा के कारण इसे अपनाने में बाधा उत्पन्न हुई; यदि टीमें आत्मविश्वास से इसे लागू और स्वचालित नहीं कर सकतीं, तो उत्पाद का मूल्य सैद्धांतिक ही रहता है।

समाधान

एक ऐसा प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स अनुभव जिसने खर्च को सुपाठ्य, नियंत्रणीय और संचालनीय बनाया, साथ ही ऐसा दस्तावेज़ीकरण जिसने इसे अपनाने योग्य बनाया।

मैंने मशीन लर्निंग पर आधारित एक भविष्यसूचक विश्लेषण प्लेटफॉर्म को आकार देने में मदद की, जिसने लागत प्रबंधन को प्रतिक्रियात्मक रिपोर्टिंग से सक्रिय नियंत्रण में बदल दिया। उत्पाद का लक्ष्य सरल था: ग्राहकों को "हम कितना खर्च करेंगे?" का जवाब देना, "इसे सीमा के भीतर रखने" के उपकरण प्रदान करना और "अभी क्या बदलाव हुए हैं, इसकी जांच करने" के संकेत देना, बिना उन्हें डेटा वैज्ञानिक बनने की आवश्यकता के। पूर्वानुमान: अतीत से भविष्य की दृष्टि तक मैंने पूर्वानुमान को इस तरह से डिज़ाइन किया कि ग्राहक IoT प्रोग्राम की योजना और प्रबंधन कैसे करते हैं:…

प्रभाव

लागत को लेकर आत्मविश्वास एक उत्पाद क्षमता बन गया, जिससे बाधाएं कम हुईं, विश्वास बढ़ा और उत्पादन में वृद्धि संभव हुई।

इस कार्य ने ग्राहक अनुभव को पूर्वव्यापी बिलिंग विश्लेषण से बदलकर सक्रिय लागत प्रबंधन की ओर मोड़ दिया: भविष्य में होने वाली घटनाओं का पूर्वानुमान लगाना, सीमाएँ निर्धारित करना और असामान्य व्यवहार को शीघ्रता से पहचानना। यह परिवर्तन महत्वपूर्ण है क्योंकि इससे संगठनात्मक समन्वय स्थापित होता है: वित्त योजना बना सकता है, संचालन त्वरित प्रतिक्रिया दे सकता है और कार्यक्रम स्वामी अनियंत्रित व्यय के भय के बिना तैनाती को बढ़ा सकते हैं। इससे अनावश्यक परिचालन विलंब भी कम हुआ। जब विसंगतियों का शीघ्र पता चल जाता है और कारण स्पष्ट हो जाते हैं, तो टीमें शिकायतों…

ईई

नए नेविगेशन सिस्टम ने भ्रम को दूर किया और रूपांतरण दर को बढ़ाया।

अवसर

नेविगेशन में खामियों के कारण 54% उपयोगकर्ता बुनियादी खरीदारी कार्यों को करने में असमर्थ रहे।

EE UK की 2.8 अरब पाउंड की दूरसंचार वेबसाइट को नेविगेशन संबंधी गंभीर समस्या का सामना करना पड़ा, जिसका सीधा असर राजस्व प्राप्ति पर पड़ा। उपयोगकर्ता अनुसंधान से पता चला कि 100% प्रतिभागियों को शॉप सेक्शन अव्यवस्थित लगा, जिसमें वर्गीकरण की कमी थी, जबकि केवल 46% नेविगेशन कार्यों में ही उपयोगकर्ताओं को सही जानकारी मिली। मोबाइल कॉमर्स दूरसंचार खरीद का 60% हिस्सा है और EE को सुव्यवस्थित डिजिटल-फर्स्ट प्रतिस्पर्धियों से प्रतिस्पर्धा करनी पड़ रही है, ऐसे में जानकारी की यह भ्रामक संरचना बिक्री में भारी नुकसान का कारण बन रही थी, जिससे लाखों पाउंड का नुकसान…

समाधान

उपयोगकर्ता अनुसंधान ने EE के नेविगेशन को तीन सहज खंडों में सरल बना दिया।

EE ने संपूर्ण नेविगेशन संरचना को नया रूप देने के लिए ट्री टेस्टिंग और हाइब्रिड कार्ड सॉर्टिंग को मिलाकर व्यापक उपयोगकर्ता अनुसंधान पद्धति का उपयोग किया। साक्ष्य-आधारित दृष्टिकोण ने उपयोगकर्ताओं के मानसिक मॉडल को उजागर किया और डेटा-संचालित अनुशंसाएँ उत्पन्न कीं, जिससे अव्यवस्थित बहु-खंडीय नेविगेशन को My EE, Shop और Help युक्त सुव्यवस्थित 3-खंडीय मेगा नेविगेशन से प्रतिस्थापित किया जा सके। प्रमुख पुनर्गठन में उत्पाद ब्रांडों को समर्पित श्रेणियों में समेकित करना, "अतिरिक्त लाभ" को Why EE से My EE में स्थानांतरित करना (जहाँ 100% उपयोगकर्ताओं को इसे खोजने की उम्मीद थी) और सहायता सामग्री को…

प्रभाव

नए नेविगेशन सिस्टम ने भ्रम को दूर किया और रूपांतरण दर को बढ़ाया।

शोध पर आधारित नेविगेशन के नए डिज़ाइन से उपयोगकर्ता के कार्यों को पूरा करने और उत्पादों को आसानी से खोजने में उल्लेखनीय सुधार हुआ। ट्री टेस्टिंग से उन विशिष्ट समस्याओं का पता चला जहाँ उपयोगकर्ताओं को परेशानी हो रही थी, जैसे कि 0% प्रतिभागियों को "अतिरिक्त लाभ" को "Why EE" सेक्शन में खोजने की उम्मीद थी, जहाँ इसे पहले रखा गया था। नई संरचना उपयोगकर्ता की अपेक्षाओं के अनुरूप थी: 100% प्रतिभागियों को "Shop" सेक्शन में उत्पाद ब्रांड श्रेणियों की उम्मीद थी, और सरलीकृत दृष्टिकोण ने "Good As New" और "EE TV" जैसी श्रेणियों को लेकर…

जॉन लुईस

उत्पाद की खोज में 35% की तेजी से £8.2 मिलियन का वार्षिक राजस्व प्राप्त हुआ।

अवसर

जॉन लुईस के ग्राहकों को यह ब्रांड बहुत पसंद था, लेकिन 400,000 से अधिक उत्पादों के बीच वे कहीं खो गए।

जॉन लुईस के 15 अरब पाउंड के ई-कॉमर्स कारोबार को अपने 4 लाख से अधिक उत्पादों की सूची में बिक्री संबंधी समस्याओं का सामना करना पड़ा, जहां ग्राहकों को श्रेणी पृष्ठों पर उत्पादों की अधिकता के कारण खोज में कठिनाई हो रही थी। 23 करोड़ ग्राहकों के बीच मजबूत ब्रांड निष्ठा के बावजूद, ई-कॉमर्स अनुभव में अपर्याप्त फ़िल्टरिंग की समस्या थी, जिससे प्रासंगिक उत्पाद तुरंत सामने नहीं आ पा रहे थे, जबकि मौजूदा क्विक व्यू सुविधा में खरीदारी अनुकूलन की कमी थी। खुदरा बिक्री का 60% हिस्सा मोबाइल से आता है और अमेज़न तथा सीधे ग्राहकों…

समाधान

निर्बाध खोज: स्मार्ट फ़िल्टर, त्वरित दृश्य और रूपांतरण-संचालित डिज़ाइन

ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए किए गए व्यापक बदलाव में ग्राहक यात्रा के तीन महत्वपूर्ण बिंदुओं को लक्षित किया गया। बेहतर उत्पाद फ़िल्टरिंग में रीयल-टाइम परिणाम गणना, सहेजे गए फ़िल्टर संयोजन और ब्राउज़िंग व्यवहार पर आधारित AI-संचालित अनुशंसाओं के साथ बुद्धिमान फ़िल्टरिंग की सुविधा दी गई। अनुकूलित क्विक व्यू बुनियादी उत्पाद पूर्वावलोकन से विकसित होकर आकार/रंग चयन, वितरण विकल्प और एक-क्लिक चेकआउट एकीकरण के साथ एक संपूर्ण सूक्ष्म-खरीदारी अनुभव बन गया। पुनर्निर्मित पीएलपी और पीडीपी में बेहतर छवि लोडिंग, सुव्यवस्थित उत्पाद जानकारी पदानुक्रम और बेहतर क्रॉस-सेलिंग विजेट के साथ प्रदर्शन-संचालित लेआउट लागू किए गए,…

प्रभाव

उत्पाद की खोज में 35% की तेजी से £8.2 मिलियन का वार्षिक राजस्व प्राप्त हुआ।

यूजर एक्सपीरियंस (UX) में किए गए बदलाव ने तीनों कन्वर्जन पॉइंट्स पर उल्लेखनीय परिणाम दिए। बेहतर प्रोडक्ट फ़िल्टरिंग और ऑप्टिमाइज़्ड क्विक व्यू ने प्रोडक्ट तक पहुंचने में लगने वाले समय को 35% तक कम कर दिया, जबकि रीडिजाइन किए गए पीएलपी और पीडीपी ने बेहतर क्रॉस-सेलिंग के माध्यम से ग्राहकों की सहभागिता और औसत ऑर्डर मूल्य में वृद्धि की। इन सभी के संयुक्त प्रभाव से वार्षिक राजस्व में £8.2 मिलियन की वृद्धि हुई, साथ ही चेकआउट पूरा होने की दर और मोबाइल कन्वर्जन में उल्लेखनीय सुधार हुआ। जॉन लुईस ने प्रतिस्पर्धी ई-कॉमर्स परिदृश्य में पहले खोए…

अविवा

15 मिलियन से अधिक ड्राइवरों को ब्रांड के समर्थक के रूप में परिवर्तित किया।

अवसर

कार बीमा कंपनियों ने वास्तविक ड्राइविंग व्यवहार को पुरस्कृत करने के बजाय जनसांख्यिकीय रूढ़ियों के आधार पर सुरक्षित ड्राइवरों को दंडित किया।

ब्रिटेन का 15 अरब पाउंड का कार बीमा बाज़ार पुराने जनसांख्यिकीय मूल्य निर्धारण मॉडलों पर आधारित था, जो सुरक्षित चालकों को दंडित करते थे और व्यक्तिगत जोखिम का सटीक आकलन करने में विफल रहते थे। 85% चालक मानते हैं कि वे औसत से अधिक सुरक्षित रूप से गाड़ी चलाते हैं, ऐसे में पारंपरिक बीमा कंपनियाँ ग्राहकों को व्यापक श्रेणियों में बाँटकर वास्तविक ड्राइविंग व्यवहार को पुरस्कृत करने के बजाय लाभ कमाने का अवसर गँवा रही थीं। इस उद्योग को कथित और वास्तविक ड्राइविंग सुरक्षा के बीच के अंतर को पाटने के लिए डेटा-आधारित दृष्टिकोण की आवश्यकता…

समाधान

यह हर स्मार्टफोन को एक ड्राइविंग कोच में बदल देता है जो सुरक्षित ड्राइविंग को पुरस्कृत करता है।

व्यवहार संबंधी डेटा के माध्यम से कार बीमा मूल्य निर्धारण को नया रूप देने के लिए अवीवा ने यूके का पहला स्मार्टफोन-आधारित टेलीमैटिक्स ऐप लॉन्च किया है। यह गेमिफाइड प्लेटफॉर्म जीपीएस तकनीक का उपयोग करके 200 मील की ड्राइविंग के दौरान वास्तविक ड्राइविंग व्यवहारों - त्वरण, ब्रेकिंग, कॉर्नरिंग, गति और फोन उपयोग - की निगरानी करता है। उपयोगकर्ताओं को तत्काल प्रतिक्रिया, सोशल शेयरिंग सुविधाओं और बीमा कोटेशन के साथ सीधे एकीकरण के साथ व्यक्तिगत ड्राइविंग स्कोर (1-10 के पैमाने पर) प्राप्त होते हैं, जिससे जोखिम मूल्यांकन जनसांख्यिकीय अनुमानों से हटकर व्यक्तिगत प्रदर्शन मापदंडों पर आधारित हो…

प्रभाव

15 मिलियन से अधिक ड्राइवरों को ब्रांड के समर्थक के रूप में परिवर्तित किया।

अविवा ड्राइव ने छह सप्ताह में 10 लाख से अधिक डाउनलोड (वार्षिक लक्ष्य से तीन गुना अधिक) के साथ बाज़ार में अग्रणी नवाचार के मानक हासिल किए, साथ ही इसे एप्पल द्वारा "ऐप ऑफ़ द वीक" का दर्जा दिया गया और इसकी उपयोगकर्ता रेटिंग 4.5/5 रही। इस प्लेटफॉर्म ने उल्लेखनीय व्यावसायिक लाभ प्रदान किया: 40% उपयोगकर्ताओं ने 7.1+ अंक प्राप्त किए और प्रीमियम पर औसतन 101 पाउंड की बचत की, जबकि 85% प्रतिभागियों को छूट मिली। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि अविवा ने 18-24 महीनों के भीतर सकारात्मक निवेश पर लाभ (ROI) प्राप्त किया और…

लॉयड्स बैंकिंग समूह

समस्या के समाधान में लगने वाला समय 75% तक कम हो गया और संतुष्टि का स्तर 90% तक बढ़ गया।

अवसर

अधिक मात्रा, अधिक लागत, विकास संबंधी परेशानियाँ।

ब्रिटेन के सबसे बड़े बैंक, लॉयड्स बैंकिंग ग्रुप के होम इंश्योरेंस कॉल सेंटरों को एक गंभीर चुनौती का सामना करना पड़ा: जटिल सेवा संबंधी कॉलों की भारी संख्या, जिसके कारण परिचालन लागत में भारी वृद्धि हुई और ग्राहकों में असंतोष का स्तर असहनीय हो गया। आंकड़ों से पता चला कि केवल तीन प्रकार की कॉलों ("संशोधन," "रद्दीकरण कॉल," और "पॉलिसी/कवर संबंधी प्रश्न") ने कुल कॉल हैंडलिंग समय का लगभग 75% और 250 से अधिक पूर्णकालिक कर्मचारियों का उपयोग किया। औसत समाधान समय 359 से लेकर 1,000 सेकंड से अधिक था, जिससे संसाधनों पर अत्यधिक दबाव पड़ा…

समाधान

सेल्फ-सर्व डिजिटल ऑटोमेशन के साथ फ्रंटलाइन को नए सिरे से परिभाषित करें।

डिजाइन निदेशक के रूप में, मैंने लॉयड्स बैंक, हैलिफ़ैक्स, बैंक ऑफ़ स्कॉटलैंड और एमबीएनए के लिए उपयोगकर्ता अनुभव को नए सिरे से तैयार करने के लिए दस लोगों की एक डिजाइन टीम का नेतृत्व किया। हमने डिजाइन प्रणालियों को एकीकृत किया, रैपिड प्रोटोटाइपिंग का उपयोग किया और संशोधन और रद्द करने के लिए तर्क-आधारित, सहज फॉर्म प्रवाह बनाने के लिए 200 से अधिक उपयोगकर्ताओं के साथ परीक्षण किया। पॉलिसी संबंधी प्रश्नों के लिए हमारी स्मार्ट, सुलभ स्व-सेवा प्रक्रियाओं ने डिजिटल प्रक्रिया को पूरा करने की दर में उल्लेखनीय वृद्धि की, जिससे ग्राहकों को सशक्त बनाया गया…

प्रभाव

समस्या के समाधान में लगने वाला समय 75% तक कम हो गया और संतुष्टि का स्तर 90% तक बढ़ गया।

लॉयड्स बैंकिंग ग्रुप ने अपने सबसे अधिक मांग वाले चैनलों को डिजिटल रूप में रूपांतरित करके परिचालन लागत और ग्राहक असुविधा को काफी हद तक कम कर दिया, जिससे कॉल सेंटर को ग्राहक संतुष्टि और दक्षता के एक रणनीतिक साधन के रूप में पुनर्परिभाषित किया गया। इस परिवर्तन से कॉल समाधान के औसत समय में तत्काल 75% की कमी आई, जबकि छह महीनों के भीतर डिजिटल स्व-सेवा दर 60% से अधिक हो गई। प्रतीक्षा समय और कॉल हस्तांतरण में भारी कमी आने से ग्राहक संतुष्टि स्कोर में सुधार हुआ। लॉयड्स बैंकिंग ग्रुप ने परिचालन बचत को…

Eutelsat OneWeb

Less energy on reconciliation, more on engineering judgement

The Opportunity

Strong engineering slowed by version drift and unclear ownership

Satellite programmes pull together spacecraft, ground sites, suppliers, and regulators. When iteration speeds up, parallel changes multiply. The painful pattern was familiar: two disciplines referencing different revisions, signatures waiting on the wrong pack, and programme leads pulling status from mail instead of reading one clear picture. The answer was not another generic file share. People needed a simple story they could trust: where to start, who owns the next step, and what state the pack was in before the next gate.

The Solution

Templates, routing, and live status beside the repositories teams already used

We shaped automation around real programme rhythms: structured starting points so new specs and change packs did not begin from blank folders, routing that respected roles and boundaries, and review checkpoints only where policy asked for them. Notifications stayed short and pointed to the live artefact. Where product lifecycle management systems or document stores stayed the system of record, the workflow kept metadata and hand-offs aligned so search and audit stayed coherent. We proved each flow with a pilot programme first, then widened stream by stream so specialists were not forced through a big-bang tool swap…

• Template-led intake so every pack started from the right shape.
• Routing with named owners at each gate, matched to programme roles.
• Hooks into existing repositories so status reflected what people actually filed.

The Impact

Less energy on reconciliation, more on engineering judgement

Teams spent less time debating which file counted and more time on the technical decision itself. Review boards saw complete packs more often, which meant fewer round trips when integration windows were tight. Programme leads could scan document state at a glance instead of chasing answers across threads. The lasting shift was cultural: paperwork treated as part of the mission rhythm, not an admin sideshow after the real work was done.

Welsh Water

Clearer tickets, fewer callbacks, emergencies exit the billing queue

The Opportunity

Civic scale first, then one queue for bills and bursts

Welsh Water already operated at full civic scale: storms, bursts on large mains, and heavy capital work were normal operating noise for a supplier serving around three million people across most of Wales and adjoining areas. Contact centres carried that load alongside everyday customer work. Most contact into a water company is still billing and accounts. That deserves a straight answer. Leaks and supply hits show up less often in the totals, but they do not feel rare when water is across the pavement or the shower drops to a trickle. Those two reasons were still…

The Solution

One integrated design sprint: structured intake, then automation dispatch already trusted

I ran a design sprint with product, operations, and content to agree what to build first: guided flows that walk someone through reporting a leak or another service request, capturing location, severity, anything unsafe on site, and photos when useful, with plain-language next steps on screen. Behind the scenes the target was rules-based routing and RPA into the systems dispatch already trusted, so the first payload matched how trunk repair, sewer inspection, and reinstatement were sequenced, not a generic CRM shape agents had to rewrite. We stopped at MVPs on purpose: enough to prototype and user-test,…

• Guided journeys scoped so residents could finish a high-stakes request without starting on the phone.
• Hand-off aimed at work-management and automation: the payload crews and dispatch could trust on first read.
• Residents see what happens next; the ticket carries field reality so both sides align on the same job.

The Impact

Clearer tickets, fewer callbacks, emergencies exit the billing queue

The aim was practical: less ambiguity when a request arrives, fewer callbacks to fill gaps, and dispatch seeing what crews need on the first screen. Agents kept doing what only people should do; automation took predictable steps that had been burning minutes and mis-keys. Satisfaction scores and capital programmes shift with regulation and weather. The durable bet was narrower: when intake is structured, people spend less time on hold for emergencies that should never have waited behind billing volume, and the organisation keeps clear signal through normal civic disruption: storms, bursts, and peak call periods alike.