De la espera a la manipulación
2 min de lectura
28M+
Clientes
250+
Puestos en llamadas de seguros
75%
Menos tiempo de gestión
Resumen
Lloyds Banking Group necesitaba transformar la forma en que el personal de atención al cliente en tiendas minoristas, desde las colas de espera y el papeleo hasta la atención móvil en tiempo real. La oportunidad residía en diseñar una interfaz de usuario para servidores minoristas que pusiera la información y las acciones al alcance del personal.
Mi rol
As design director, I led a ten-person team across Lloyds Bank, Halifax, Bank of Scotland, and MBNA to design and ship self-serve insurance flows, with hands-on design of progressive disclosure patterns for amendment journeys.
La oportunidad
Gran volumen, altos costos y dolor de crecimiento.
Los centros de atención telefónica de seguros de hogar de Lloyds Banking Group, el mayor banco del Reino Unido, se enfrentaban a un reto crítico: un alto volumen de llamadas de servicio complejas, lo que generaba un aumento desmesurado de los costes operativos y una insatisfacción inaceptable de los clientes. Los datos revelaron que tan solo tres tipos de llamadas («Modificaciones», «Llamadas de cancelación» y «Consultas sobre pólizas/coberturas») consumían casi el 75 % del tiempo total de gestión de llamadas y más de 250 empleados a tiempo completo (ETC). Los tiempos de resolución promedio oscilaban entre 359 y más de 1000 segundos, lo que sobrecargaba drásticamente los recursos y dejaba poca capacidad para la atención personalizada al cliente o para actividades orientadas al crecimiento.
La solución
Reinvente la primera línea con la automatización digital de autoservicio.
Como director de diseño, dirigí un equipo de diseño de diez personas para reimaginar los procesos de Lloyds Bank, Halifax, Bank of Scotland y MBNA. Unificamos los sistemas de diseño, utilizamos prototipos rápidos y realizamos pruebas con más de 200 usuarios para crear flujos de formularios intuitivos y basados en la lógica para las modificaciones y cancelaciones. Nuestros procesos de autoservicio, inteligentes y accesibles, para consultas de pólizas aumentaron drásticamente la finalización digital, empoderando a los clientes y liberando a los agentes para gestionar necesidades complejas.
El impacto
El tiempo de resolución se redujo en un 75% y la satisfacción aumentó en un 90%.
Lloyds Banking Group redujo drásticamente sus costos operativos y la fricción con el cliente mediante la transformación digital de sus canales de mayor demanda, redefiniendo el centro de llamadas como un factor estratégico para la defensa y la eficiencia del cliente.
La transformación generó una reducción inmediata del 75% en los tiempos promedio de resolución de llamadas, mientras que las tasas de autoservicio digital superaron el 60% en seis meses. La satisfacción del cliente se recuperó gracias a la drástica reducción de los tiempos de espera y las transferencias de llamadas. Lloyds Banking Group reasignó los ahorros operativos a iniciativas de experiencia del cliente, fortaleciendo la fidelización y generando nuevas oportunidades de venta adicional, todo ello a la vez que construía un modelo escalable y preparado para el futuro para la excelencia en el servicio.
Lecciones aprendidas
- 75% resolution time cut and 60% digital self-serve within six months on targeted call types.
- Progressive disclosure kept amendment completion above 80% across four brands.
- One design system across four brands cut rework without flattening brand identity.
Testimonio
“Gagan tiene un fuerte instinto para crear grandes resultados comerciales y liderar equipos.”
En el producto
Policy lookup with progressive disclosure: branch from one starter question, then collect only the fields that match.
Renew-and-pay flow on shared components: consistent headers, validation, and disabled primary actions until the form is complete.
Desktop hub that routes high-volume intents into self-serve while surfacing digital banking for deeper policy changes.
Same service patterns across the group: one mental model for manage, claim, cancel, and proof, tailored to BoS branding.
Customer-facing hub that keeps the highest-frequency jobs one tap away and pushes amendment detail into signed-in banking.
Policy hub with clear tasks (renewal, claims, proof of insurance) and a path to amend cover without picking up the phone.
Agent-side progressive disclosure mirroring self-serve pattern. Placeholder SVG — replace with annotated screenshot (see project-documentation/CASE_STUDY_PROOF_ARTEFACTS.md).
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