Mejor descubrimiento de productos
2 min de lectura
21M+
Clientes móviles
85%
Reino Unido en 5G
28M+
Alcance 5G standalone
Resumen
El catálogo de productos de EE era extenso, pero los clientes tenían dificultades para encontrar el plan adecuado. Las pruebas de árbol y el análisis de la ruta del usuario revelaron dónde fallaba la navegación. La solución fue una experiencia de descubrimiento rediseñada que priorizaba la intención del usuario.
Mi rol
I led UX research and information architecture redesign for EE's global navigation, using tree testing and task analysis to improve product discovery across 25M+ customers.
La oportunidad
La navegación rota impidió que el 54% de los usuarios realizaran tareas de compra básicas.
El sitio web de telecomunicaciones de EE UK, valorado en 2.800 millones de libras, sufrió una grave crisis de navegación que afectó directamente la conversión de ingresos. Un estudio de usuarios reveló que el 100 % de los participantes consideraba la sección "Tienda" abrumadora y con una categorización deficiente, mientras que solo el 46 % de las tareas de navegación permitían a los usuarios encontrar la información correcta. Dado que el comercio móvil impulsa el 60 % de las compras de telecomunicaciones y EE compite con competidores optimizados y prioritarios en el ámbito digital, la confusa arquitectura de la información generó una fuga masiva de conversiones que costaba millones en oportunidades de venta perdidas.
La solución
La investigación de usuarios simplificó la navegación de EE a tres secciones intuitivas
EE implementó una metodología integral de investigación de usuarios que combinaba pruebas de árbol y clasificación híbrida de tarjetas con 10 participantes para rediseñar toda la estructura de navegación. El enfoque basado en la evidencia reveló los modelos mentales de los usuarios y generó recomendaciones basadas en datos para reemplazar la navegación compleja y multisección por una meganavegación optimizada de 3 secciones que incluía Mi EE, Tienda y Ayuda. La reestructuración clave incluyó la consolidación de las marcas de productos en categorías específicas, el traslado de los "Beneficios adicionales" de "Por qué EE" a "Mi EE" (donde el 100 % de los usuarios esperaba encontrarlos) y la reubicación del contenido de soporte en las secciones correspondientes.
El impacto
La nueva navegación acabó con la confusión y aumentó la conversión
El rediseño de la navegación, basado en la investigación, generó mejoras mensurables en la finalización de tareas del usuario y la facilidad de descubrimiento de productos. Las pruebas de árbol revelaron puntos críticos específicos donde los usuarios tenían dificultades, como el 0 % de los participantes que esperaban encontrar "Beneficios adicionales" en la sección "Por qué EE", donde se encontraba originalmente. La nueva estructura se alineó con las expectativas de los usuarios: el 100 % de los participantes esperaba categorías de marca de producto en la Tienda, y el enfoque optimizado eliminó la confusión en torno a categorías como "Como nuevo" y "EE TV", que anteriormente generaban incertidumbre en el 40 % de los usuarios. La reestructuración basada en la evidencia posicionó a EE para capturar oportunidades de conversión previamente perdidas y competir eficazmente en el mercado de las telecomunicaciones, priorizando lo digital.
Lecciones aprendidas
- Tree testing and card sorts pay off when navigation carries most of the discovery job.
- Moving coverage checker to Help drove +34% usage and −22% 'cannot find' contacts.
- Three buckets beat sprawl when shoppers need My EE, Shop, and Help without guessing.
Testimonio
“El enfoque de diseño de Gagan se basa en un análisis detallado de los usuarios y las necesidades del negocio.”
En el producto
Path view compared actual routes through the tree with expected link paths for tasks such as finding the coverage checker.
Research-backed notes on where participants expected key tasks, alongside the proposed navigation structure.
Task-based tree tests let participants click through the IA until they reached a destination that matched their intent.
Success and directness scores, with overall score, showed which tasks the structure supported and where it failed.
Shipped three-bucket IA — coverage checker under Help. Placeholder SVG — replace with annotated screenshot (see project-documentation/CASE_STUDY_PROOF_ARTEFACTS.md).
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