De la espera a la manipulación

Los centros de atención telefónica de seguros de hogar de Lloyds Banking Group, el mayor banco del Reino Unido, se enfrentaban a un reto crítico: un alto volumen de llamadas de servicio complejas, lo que generaba un aumento desmesurado de los costes operativos y una insatisfacción inaceptable de los clientes. Los datos revelaron que tan solo tres tipos de llamadas («Modificaciones», «Llamadas de cancelación» y «Consultas sobre pólizas/coberturas») consumían casi el 75 % del tiempo total de gestión de llamadas y más de 250 empleados a tiempo completo (ETC). Los tiempos de resolución promedio oscilaban entre 359 y más de 1000 segundos, lo que sobrecargaba drásticamente los recursos y dejaba poca capacidad para la atención personalizada al cliente o para actividades orientadas al crecimiento.

Como director de diseño, dirigí un equipo de diseño de diez personas para reimaginar los procesos de Lloyds Bank, Halifax, Bank of Scotland y MBNA. Unificamos los sistemas de diseño, utilizamos prototipos rápidos y realizamos pruebas con más de 200 usuarios para crear flujos de formularios intuitivos y basados en la lógica para las modificaciones y cancelaciones. Nuestros procesos de autoservicio, inteligentes y accesibles, para consultas de pólizas aumentaron drásticamente la finalización digital, empoderando a los clientes y liberando a los agentes para gestionar necesidades complejas.

Lloyds Banking Group redujo drásticamente sus costos operativos y la fricción con el cliente mediante la transformación digital de sus canales de mayor demanda, redefiniendo el centro de llamadas como un factor estratégico para la defensa y la eficiencia del cliente.

La transformación generó una reducción inmediata del 75% en los tiempos promedio de resolución de llamadas, mientras que las tasas de autoservicio digital superaron el 60% en seis meses. La satisfacción del cliente se recuperó gracias a la drástica reducción de los tiempos de espera y las transferencias de llamadas. Lloyds Banking Group reasignó los ahorros operativos a iniciativas de experiencia del cliente, fortaleciendo la fidelización y generando nuevas oportunidades de venta adicional, todo ello a la vez que construía un modelo escalable y preparado para el futuro para la excelencia en el servicio.