Mejor descubrimiento de productos

El sitio web de telecomunicaciones de EE UK, valorado en 2.800 millones de libras, sufrió una grave crisis de navegación que afectó directamente la conversión de ingresos. Un estudio de usuarios reveló que el 100 % de los participantes consideraba la sección "Tienda" abrumadora y con una categorización deficiente, mientras que solo el 46 % de las tareas de navegación permitían a los usuarios encontrar la información correcta. Dado que el comercio móvil impulsa el 60 % de las compras de telecomunicaciones y EE compite con competidores optimizados y prioritarios en el ámbito digital, la confusa arquitectura de la información generó una fuga masiva de conversiones que costaba millones en oportunidades de venta perdidas.

EE implementó una metodología integral de investigación de usuarios que combinaba pruebas de árbol y clasificación híbrida de tarjetas con 10 participantes para rediseñar toda la estructura de navegación. El enfoque basado en la evidencia reveló los modelos mentales de los usuarios y generó recomendaciones basadas en datos para reemplazar la navegación compleja y multisección por una meganavegación optimizada de 3 secciones que incluía Mi EE, Tienda y Ayuda. La reestructuración clave incluyó la consolidación de las marcas de productos en categorías específicas, el traslado de los "Beneficios adicionales" de "Por qué EE" a "Mi EE" (donde el 100 % de los usuarios esperaba encontrarlos) y la reubicación del contenido de soporte en las secciones correspondientes.

El rediseño de la navegación, basado en la investigación, generó mejoras mensurables en la finalización de tareas del usuario y la facilidad de descubrimiento de productos. Las pruebas de árbol revelaron puntos críticos específicos donde los usuarios tenían dificultades, como el 0 % de los participantes que esperaban encontrar "Beneficios adicionales" en la sección "Por qué EE", donde se encontraba originalmente. La nueva estructura se alineó con las expectativas de los usuarios: el 100 % de los participantes esperaba categorías de marca de producto en la Tienda, y el enfoque optimizado eliminó la confusión en torno a categorías como "Como nuevo" y "EE TV", que anteriormente generaban incertidumbre en el 40 % de los usuarios. La reestructuración basada en la evidencia posicionó a EE para capturar oportunidades de conversión previamente perdidas y competir eficazmente en el mercado de las telecomunicaciones, priorizando lo digital.