Historias de éxito de clientes
Con la confianza de equipos en empresas Fortune 100 y marcas líderes a nivel mundial.
https://www.gaganmalik.io/es/success-storiesago 2026
Índice
Telegraph Travel — Expert travel guides3
Waitrose — Loyalty for food lovers4
Manzana — Simplificando los informes de ventas5
Google — Aumentar la activación del producto6
Vodafone — Conectividad móvil7
EE — Mejor descubrimiento de productos8
Juan Lewis — Pago más rápido9
Aviva — Seguro de coche gamificado10
Grupo bancario Lloyds — De la espera a la manipulación11
Eutelsat OneWeb — Better team collaboration12
Welsh Water — Service requests made faster13
Just Eat — Orderpad UX audit (research → design spec)14
Historias de éxito de clientes
Telegraph Travel
Judgement that survives the second trip
Expert travel guides
The gate closes in twenty minutes and your signal dies. Travellers do not reach for another list; they reach for judgement they can trust. Lonely Planet earned that over decades. Google-class trip tools earned it on convenience and scale. The Telegraph Travel…
The Opportunity
Shelf space beside Lonely Planet authority and Google-scale convenience
The competitive bar was never 'another travel app.' Readers already held Lonely Planet up for authority and Google-class surfaces for map-first convenience. My job was to show why Telegraph belonged on the home screen when someone lands tired, abroad, and has thirty minutes to decide what to see. My JTBD…
The Solution
Twenty-nine deep guides, not a database pretending to be editorial
The strategy was to put Telegraph Travel judgement into the product: structured picks, itineraries, and maps so the app reads as the travel desk in software, not a thin rebadge of generic listings. Execution focused on reducing cognitive load in transit and keeping tone aligned with the voice travellers already trust.
Historias de éxito de clientes
Waitrose
4.6 million members, clearer offers, twelve per cent more repeat visits
Loyalty for food lovers
The card is in your hand and the offer on screen makes no sense. Four and a half million people scan My Waitrose every week for coffee, treats, and the feeling that Waitrose knows what they cook. The Partnership had scale on…
The Opportunity
Seven per cent more members on a food brand that cannot win on points alone
John Lewis Partnership's 2024/25 annual report puts the scale in plain sight: My Waitrose grew 7% to 4.6 million active members [JLP report 2025](https://www.johnlewispartnership.co.uk/~/media/Files/J/john-lewis/corp/documents/john-lewis-plc-ara-24-25-signed.pdf)::pill while more customers shopped with the Partnership's brands. Waitrose sales reached £8.0 billion [JLP report 2025](https://www.johnlewispartnership.co.uk/~/media/Files/J/john-lewis/corp/documents/john-lewis-plc-ara-24-25-signed.pdf)::pill. The business invested £150 million in lower prices [JLP report…
The Solution
Free club for food lovers, not another points race
My Waitrose works when membership connects three loops in one experience: everyday treats and visible savings at the till, food-lover discovery through recipes and seasonal ranges, and personalised offers explained in plain language online, in the app, and in store.
The Impact
4.6 million members, clearer offers, twelve per cent more repeat visits
In 2024/25, My Waitrose grew to 4.6 million active members, up 7%, while Waitrose sales reached £8.0 billion. Loyalty does not own every line of that growth; it makes food inspiration, Partner service, and relevant value easier to feel on each shop.
Historias de éxito de clientes
Manzana
Se despejó la confusión de datos y se optimizaron las decisiones de ventas en todo el mundo.
Simplificando los informes de ventas
Las aplicaciones conflictivas dejaron a los equipos comerciales de Apple sin una fuente centralizada de información. Los datos de ventas se almacenaban en silos, y los responsables de la toma de decisiones dedicaban más tiempo a conciliar hojas de cálculo que a actuar con base en la información. La oportunidad residía en unificar los informes y priorizar la inteligencia artificial.
La oportunidad
Las aplicaciones conflictivas dejaron a los equipos de ventas de Apple sin información precisa sobre los ingresos
La operación global de ventas de Apple, con un valor de 383 000 millones de dólares, se enfrentó a una grave crisis de fragmentación de datos que perjudicó el rendimiento en los canales minoristas y de telecomunicaciones. Los ejecutivos de cuentas de ventas, que gestionaban territorios que abarcaban América (163 000 millones de dólares), Europa (94 000 millones de dólares) y la Gran China (73 000 millones de dólares), se vieron obligados a gestionar ocho aplicaciones distintas para…
La solución
Una aplicación unificó los datos de ventas en información confiable y procesable
Se diseñó una plataforma integral de análisis del rendimiento de ventas, priorizando la movilidad, para consolidar el ecosistema de datos fragmentado de Apple en una única fuente de información para los equipos de ventas de campo. La integración del panel de control en tiempo real unificó las métricas de rendimiento de todas las categorías de productos, segmentos geográficos y asociaciones de canal, mientras que el motor de análisis avanzado proporcionó información predictiva para los objetivos comerciales trimestrales y…
El impacto
Se despejó la confusión de datos y se optimizaron las decisiones de ventas en todo el mundo.
La aplicación de análisis unificada transformó la eficiencia de las operaciones de ventas de Apple y la precisión de los datos en toda su organización global de campo. Los ejecutivos de cuentas obtuvieron acceso inmediato a datos de rendimiento fiables y en tiempo real, eliminando la confusión y la pérdida de tiempo que suponía cruzar ocho sistemas diferentes. La solución, integrada en una sola aplicación, permitió identificar con mayor rapidez las oportunidades de generación de demanda, optimizar las…
Historias de éxito de clientes
La adopción de anuncios automáticos impulsados por IA generó millones para 2 millones de editores
Aumentar la activación del producto
Los editores y anunciantes contaban con herramientas potentes, pero la activación era un cuello de botella. La incorporación compleja, el conocimiento fragmentado y los flujos de trabajo manuales impedían que muchos alcanzaran valor. La oportunidad residía en simplificar la activación y aprovechar la IA para acelerar la obtención de valor.
La oportunidad
2 millones de editores perdieron ingresos por no aprovechar la optimización de IA
La revolucionaria función de Anuncios Automáticos de Google AdSense, impulsada por IA, se enfrentó a una importante barrera de adopción entre sus 2 millones de editores. A pesar de ofrecer capacidades de aprendizaje automático que podían optimizar automáticamente la ubicación de los anuncios y aumentar los ingresos al identificar oportunidades de monetización sin explotar, los editores tuvieron dificultades para comprender e implementar la solución de código único. Los métodos tradicionales de colocación manual de anuncios generaron resistencia al…
La solución
Los correos electrónicos convirtieron la IA compleja en una incorporación sencilla y práctica
Se diseñó una campaña integral de email marketing para reducir la brecha de conocimiento y acelerar la adopción de Auto Ads mediante la formación estratégica de usuarios y la incorporación. La campaña multitáctil aprovechó la segmentación conductual para ofrecer recorridos de contenido personalizados, comenzando con explicaciones simplificadas sobre los beneficios del aprendizaje automático y avanzando hacia una guía práctica de implementación. Las secuencias educativas desmitificaron los algoritmos de posicionamiento de IA mostrando comparaciones de rendimiento en situaciones reales,…
El impacto
La adopción de anuncios automáticos impulsados por IA generó millones para 2 millones de editores
La campaña de correo electrónico dirigida logró una aceleración medible de la adopción en el ecosistema de 2 millones de editores de AdSense de Google. Las tasas de incorporación completa de usuarios aumentaron significativamente a medida que los editores adquirían confianza en la colocación de anuncios basada en IA, mientras que el contenido educativo redujo la fricción en la implementación y el volumen de solicitudes de soporte. Lo más importante es que la campaña aceleró la conversión a…
Historias de éxito de clientes
Vodafone
La confianza en los costos se convirtió en una capacidad del producto, reduciendo la fricción, aumentando la confianza y permitiendo la escala.
Conectividad móvil
Vodafone conecta a millones de personas a través del móvil. El diseño es fundamental para que esa experiencia sea fluida y agradable.
La oportunidad
El gasto impredecible en IoT fue un obstáculo para la escalabilidad de los clientes y una brecha de confianza para la plataforma.
Trabajé en la plataforma IoT de Vodafone, en la intersección de la confianza en los costes del cliente, el aprendizaje automático y la experiencia del desarrollador. Para muchos clientes de IoT, la volatilidad del gasto no es un caso excepcional, sino una realidad operativa impulsada por las fases de implementación, la configuración incorrecta de los dispositivos, la exposición al roaming, los cambios de firmware y los patrones de uso cambiantes en las flotas. El resultado era familiar: los…
- El "impacto de la factura" minó la confianza y hizo que los actores financieros se mostraran reacios a aprobar expansiones.
- Los equipos de operaciones perdieron tiempo clasificando picos sin una atribución clara o una ruta rápida a la causa raíz.
La solución
Una experiencia de análisis predictivo que hizo que el gasto fuera legible, controlable y operativo, además de documentación que lo hizo adoptable.
Ayudé a crear una plataforma de análisis predictivo basada en aprendizaje automático que transformó la gestión de costes, pasando de informes reactivos a un control proactivo. El objetivo del producto era simple: ofrecer a los clientes una respuesta a la pregunta "¿Cuánto gastaremos?", las herramientas para "Mantenernos dentro de los límites" y las señales para "Investigar qué ha cambiado ahora", sin necesidad de que se convirtieran en científicos de datos. Previsión: de la retrospectiva a la visión de…
El impacto
La confianza en los costos se convirtió en una capacidad del producto, reduciendo la fricción, aumentando la confianza y permitiendo la escala.
Este trabajo transformó la experiencia del cliente del análisis retrospectivo de facturación a la gestión proactiva de costes: prever lo que viene, establecer límites y detectar comportamientos anormales de forma temprana. Este cambio es importante porque facilita la alineación organizacional: el departamento de finanzas puede planificar, el departamento de operaciones puede responder con rapidez y los responsables de los programas pueden escalar las implementaciones sin temor a gastos descontrolados. También redujo la carga operativa evitable. Cuando las anomalías…
Historias de éxito de clientes
EE
La nueva navegación acabó con la confusión y aumentó la conversión
Mejor descubrimiento de productos
El catálogo de productos de EE era extenso, pero los clientes tenían dificultades para encontrar el plan adecuado. Las pruebas de árbol y el análisis de la ruta del usuario revelaron dónde fallaba la navegación. La solución fue una experiencia de descubrimiento rediseñada que priorizaba la intención del usuario.
La oportunidad
La navegación rota impidió que el 54% de los usuarios realizaran tareas de compra básicas.
El sitio web de telecomunicaciones de EE UK, valorado en 2.800 millones de libras, sufrió una grave crisis de navegación que afectó directamente la conversión de ingresos. Un estudio de usuarios reveló que el 100 % de los participantes consideraba la sección "Tienda" abrumadora y con una categorización deficiente, mientras que solo el 46 % de las tareas de navegación permitían a los usuarios encontrar la información correcta. Dado que el comercio móvil impulsa el 60 % de…
La solución
La investigación de usuarios simplificó la navegación de EE a tres secciones intuitivas
EE implementó una metodología integral de investigación de usuarios que combinaba pruebas de árbol y clasificación híbrida de tarjetas con 10 participantes para rediseñar toda la estructura de navegación. El enfoque basado en la evidencia reveló los modelos mentales de los usuarios y generó recomendaciones basadas en datos para reemplazar la navegación compleja y multisección por una meganavegación optimizada de 3 secciones que incluía Mi EE, Tienda y Ayuda. La reestructuración clave incluyó la consolidación de las marcas…
El impacto
La nueva navegación acabó con la confusión y aumentó la conversión
El rediseño de la navegación, basado en la investigación, generó mejoras mensurables en la finalización de tareas del usuario y la facilidad de descubrimiento de productos. Las pruebas de árbol revelaron puntos críticos específicos donde los usuarios tenían dificultades, como el 0 % de los participantes que esperaban encontrar "Beneficios adicionales" en la sección "Por qué EE", donde se encontraba originalmente. La nueva estructura se alineó con las expectativas de los usuarios: el 100 % de los participantes…
Historias de éxito de clientes
Juan Lewis
Un descubrimiento de productos un 35 % más rápido generó unos ingresos anuales de 8,2 millones de libras
Pago más rápido
Los clientes de John Lewis se enfrentaron a un catálogo abrumador: más de 400.000 productos de hogar, moda y electrónica. El descubrimiento de productos estaba fragmentado y el proceso de compra se sentía lento. La oportunidad era mejorar el descubrimiento y reducir el tiempo de compra, impulsando la conversión y la satisfacción.
La oportunidad
A los clientes de John Lewis les encantaba la marca, pero se perdieron entre más de 400.000 productos.
La operación de comercio electrónico de John Lewis, valorada en 15 000 millones de libras, se enfrentó a problemas de conversión en su catálogo de más de 400 000 productos, donde los clientes tenían dificultades para descubrir productos en las páginas de categorías. A pesar de la sólida fidelidad a la marca de sus 23 millones de clientes, la experiencia de comercio electrónico se veía afectada por un filtrado ineficiente que no permitía encontrar productos relevantes rápidamente, mientras…
La solución
Descubrimiento sin interrupciones: filtros inteligentes, vista rápida y diseño orientado a la conversión
Una renovación integral de la experiencia de usuario (UX) se centró en tres puntos de conversión críticos del recorrido del cliente. El Filtrado de Productos Mejorado introdujo un filtrado inteligente con recuentos de resultados en tiempo real, combinaciones de filtros guardadas y recomendaciones basadas en IA basadas en el comportamiento de navegación. La Vista Rápida Optimizada evolucionó de una vista previa básica del producto a una experiencia completa de microcompra con selección de talla y color, opciones de…
El impacto
Un descubrimiento de productos un 35 % más rápido generó unos ingresos anuales de 8,2 millones de libras
La renovación de la experiencia de usuario (UX) generó resultados medibles en los tres puntos de conversión. El filtrado de productos mejorado y la vista rápida optimizada redujeron el tiempo de entrega del producto en un 35 %, mientras que los PLP y PDP rediseñados impulsaron una mayor interacción y un mayor valor promedio del pedido gracias a una mejor venta cruzada. El impacto combinado se tradujo en 8,2 millones de libras esterlinas en ingresos anuales adicionales, con…
Historias de éxito de clientes
Aviva
Transformó a más de 15 millones de conductores en defensores de la marca
Seguro de coche gamificado
El seguro de coche se había convertido en un producto básico. Aviva vio la oportunidad de diferenciarse mediante precios basados en el comportamiento y la interacción, convirtiendo la conducción segura en recompensas y haciendo que el seguro se sintiera como algo personal, no como un castigo.
La oportunidad
El seguro de automóvil castigó a los conductores seguros con estereotipos demográficos en lugar de recompensar el comportamiento real al volante.
El mercado británico de seguros de coche, valorado en 15 000 millones de libras, operaba con modelos de precios demográficos obsoletos que penalizaban a los conductores seguros y no evaluaban con precisión el riesgo individual. Con el 85 % de los conductores convencidos de conducir con mayor seguridad que la media, las aseguradoras tradicionales desperdiciaban dinero al agrupar a los clientes en categorías amplias en lugar de recompensar su comportamiento real al volante. El sector necesitaba un enfoque…
La solución
Convierte cada teléfono inteligente en un entrenador de conducción que recompensa la conducción más segura.
Aviva implementó la primera aplicación telemática para smartphones del Reino Unido para redefinir la tarificación de los seguros de coche mediante datos de comportamiento. La plataforma gamificada utiliza tecnología GPS para monitorizar comportamientos de conducción reales (aceleración, frenado, curvas, velocidad y uso del teléfono) a lo largo de 320 kilómetros. Los usuarios reciben puntuaciones de conducción personalizadas (escala del 1 al 10) con retroalimentación instantánea, posibilidad de compartir en redes sociales e integración directa con las cotizaciones de…
El impacto
Transformó a más de 15 millones de conductores en defensores de la marca
Aviva Drive logró métricas de innovación líderes en el mercado con más de un millón de descargas en seis semanas (el triple del objetivo anual), el reconocimiento de "App de la Semana" de Apple y una calificación de 4,5/5 por parte de los usuarios. La plataforma generó un valor comercial medible: el 40 % de los usuarios obtuvo una puntuación de 7,1 o superior y ahorró una media de 101 libras en primas, mientras que el 85 %…
Historias de éxito de clientes
Grupo bancario Lloyds
El tiempo de resolución se redujo en un 75% y la satisfacción aumentó en un 90%.
De la espera a la manipulación
Lloyds Banking Group necesitaba transformar la forma en que el personal de atención al cliente en tiendas minoristas, desde las colas de espera y el papeleo hasta la atención móvil en tiempo real. La oportunidad residía en diseñar una interfaz de usuario para servidores minoristas que pusiera la información y las acciones al alcance del personal.
La oportunidad
Gran volumen, altos costos y dolor de crecimiento.
Los centros de atención telefónica de seguros de hogar de Lloyds Banking Group, el mayor banco del Reino Unido, se enfrentaban a un reto crítico: un alto volumen de llamadas de servicio complejas, lo que generaba un aumento desmesurado de los costes operativos y una insatisfacción inaceptable de los clientes. Los datos revelaron que tan solo tres tipos de llamadas («Modificaciones», «Llamadas de cancelación» y «Consultas sobre pólizas/coberturas») consumían casi el 75 % del tiempo total de gestión…
La solución
Reinvente la primera línea con la automatización digital de autoservicio.
Como director de diseño, dirigí un equipo de diseño de diez personas para reimaginar los procesos de Lloyds Bank, Halifax, Bank of Scotland y MBNA. Unificamos los sistemas de diseño, utilizamos prototipos rápidos y realizamos pruebas con más de 200 usuarios para crear flujos de formularios intuitivos y basados en la lógica para las modificaciones y cancelaciones. Nuestros procesos de autoservicio, inteligentes y accesibles, para consultas de pólizas aumentaron drásticamente la finalización digital, empoderando a los clientes y…
El impacto
El tiempo de resolución se redujo en un 75% y la satisfacción aumentó en un 90%.
Lloyds Banking Group redujo drásticamente sus costos operativos y la fricción con el cliente mediante la transformación digital de sus canales de mayor demanda, redefiniendo el centro de llamadas como un factor estratégico para la defensa y la eficiencia del cliente. La transformación generó una reducción inmediata del 75% en los tiempos promedio de resolución de llamadas, mientras que las tasas de autoservicio digital superaron el 60% en seis meses. La satisfacción del cliente se recuperó gracias a…
Historias de éxito de clientes
Eutelsat OneWeb
Less reconciliation, more engineering judgement
Better team collaboration
Launch windows do not wait while two disciplines cite different revisions. Satellite programmes pull together spacecraft, ground sites, suppliers, and regulators. When iteration speeds up, parallel changes multiply. Signatures wait on the wrong pack. Programme leads pull status from mail instead of one clear picture. The job was collaboration that matched how satellite work actually happens: visible owners, live state, audit trails reviewers could trust.
The Opportunity
Strong engineering, fuzzy version truth
Eutelsat OneWeb's published fleet counts run to [650 satellites](https://www.eutelsat.com/system/files/2025-10/DOCGroupURD-Eutelsat-2024-25EN301025.pdf)::pill in low Earth orbit, [70 teleports](https://www.eutelsat.com/satellite-network/geo-leo-multi-orbit-satellite-network)::pill on the ground, and [510 engineers](https://www.eutelsat.com/system/files/2025-10/DOCGroupURD-Eutelsat-2024-25EN301025.pdf)::pill in the workforce figures Eutelsat reports for FY 2024–25. The painful pattern was familiar: two disciplines referencing different revisions, signatures waiting on the wrong pack, programme leads chasing answers across threads instead of reading one status view. My JTBD research identified three workflow gaps: new specs and change packs started from blank folders with no standard structure;…
The Solution
Templates, routing, and live status beside the repositories teams already used
I shaped automation around real programme rhythms: structured starting points, routing that respected roles and boundaries, review checkpoints only where policy required them. Three directions were on the table. New centralised document repository to replace existing PLM and shared drives: rejected, because migration mid-programme was unrealistic and specialists resisted tool swaps. Email-based workflow with manual tracking: rejected, because it perpetuated the opacity problem. Lightweight automation layer integrating with existing repositories and surfacing metadata and hand-offs: what I shipped.…
The Impact
Less reconciliation, more engineering judgement
Teams spent less time debating which file counted and more time on the technical decision itself. Template-led intake with required sections and named owners at each review gate raised pack completeness from 61% to 89%. That shift cut review round-trips 38% in pilot and dropped gate cycle time 34% across programmes using the automation. Programme leads could scan document state at a glance instead of chasing answers across threads. Post-pilot surveys showed 82% of engineering leads reporting 'workflow…
Historias de éxito de clientes
Welsh Water
Callbacks down from forty per cent to eleven, crews dispatched twenty-eight per cent faster
Service requests made faster
Water is pooling on the pavement and the hold music has been playing for nineteen minutes. Welsh Water serves around three million people [Welsh Water](https://corporate.dwrcymru.com/en/about-us)::pill across most of Wales and adjoining areas. A burst on a main does not wait for a billing query to finish. Neither should the person reporting it.
The Opportunity
Three million served, one queue for meter reads and mains bursts
Welsh Water already operated at full civic scale: storms, bursts on large mains, and heavy capital work were normal operating noise for a supplier serving around three million people [Welsh Water](https://corporate.dwrcymru.com/en/about-us)::pill. Contact centres carried that load alongside everyday customer work. My JTBD research surfaced three triage problems. Most contact was billing and accounts: it deserves a straight answer but does not need a crew. Leaks and supply hits showed up less often in totals but felt urgent when…
The Solution
Guided intake and RPA, not a chatbot pretending to understand
I ran a design sprint with product, operations, and content to agree what to build first: guided flows that walk someone through reporting a leak or another service request, capturing location, severity, anything unsafe on site, and photos when useful, with plain-language next steps on screen. Three options were considered. Generic webform with free-text description: rejected, because it perpetuated ambiguity and callback loops. Chatbot-style conversation: rejected, because the programme predated reliable LLMs and customers needed fast triage, not…
The Impact
Callbacks down from forty per cent to eleven, crews dispatched twenty-eight per cent faster
The aim was practical: less ambiguity when a request arrives, fewer callbacks to fill gaps, and dispatch seeing what crews need on the first screen. Agents kept doing what only people should do (vulnerable customer support, complex billing disputes). Automation took predictable steps that had been burning minutes and mis-keys. Because I designed branching intake with structured location, severity, and risk fields on first submit, callback rates on digital leak reports dropped from 40% to 11% and average…
Historias de éxito de clientes
Just Eat
Orderpad ranked last, with 82% and 56% survey counts finance could fund
Orderpad UX audit (research → design spec)
Saturday night: three tablets, one counter, and nobody sure which order the rider is collecting. Restaurant teams run Just Eat's Orderpad beside rival apps on the same surface. When a phone line, a rider app, and multiple aggregators compete for attention, staff reach for the tablet that makes the next step obvious. Just Eat asked for a side-by-side review against Deliveroo, Uber Eats, Grubhub, and SkipTheDishes to see where friction…
The Opportunity
Growth rode on counters where Orderpad lost the five-brand comparison
Just Eat's partner base depended on small kitchens tolerating chaos. Orderpad could accept orders, but it often failed to show where each ticket sat in the flow, when food needed to be ready for handoff, or what tapping 'On Its Way' committed to downstream. Teams worked around those gaps; the cost showed up as late deliveries, support calls, and poor reviews. My JTBD research identified three frustrations: unclear order status (prep versus ready versus collected), no direct access…
The Solution
Same rubric across five brands: walkthrough, survey, live shift
I structured the audit around six Nielsen-based review areas: system status visibility, fit for kitchen work, control and speed, recognition over recall, layout clarity, and error recovery. The same rubric ran across Just Eat, Deliveroo, Uber Eats, Grubhub, and SkipTheDishes so results were directly comparable. Three audit scopes were considered. Product walkthrough only: rejected, because it missed real operating conditions. Partner interviews only: rejected, qualitative feedback was abundant but unfunded. Combined product analysis, surveys with percentages, and live…
The Impact
Orderpad ranked last, with 82% and 56% survey counts finance could fund
Across Deliveroo, Grubhub, Uber Eats, SkipTheDishes, and Just Eat, the combined heuristic roll-up put Orderpad last. That was uncomfortable in the room, but it replaced opinion with one curve everyone could point to: the gap ran across status, fit to kitchen reality, control, and recovery, not a single bad icon. In-product surveys showed 82% of partners rated reaching Partner Centre from Orderpad as important. 56% wanted a clearer view of drivers on busy nights, while optional driver tooling…