Historias de éxito de clientes

Índice

Telegraph Travel

An owned travel surface that competes on judgement, not aggregation

The Opportunity

Earn shelf space beside Lonely Planet and Google-class trip tools

Travellers do not lack lists; they lack judgement they believe. The competitive bar was never another generic travel app: people already compare you with Lonely Planet on authority and with Google on convenience. Google Trips became shorthand for Google-style trip planning before those patterns folded into wider Google travel and maps experiences. A guide from the travel desk only wins if it ships the depth readers associate with Telegraph Travel: shortlisted hotels, honest walk routes, food writing with a point of view. Then it has to present that depth on mobile without turning into a scraped…

The Solution

Editor judgement in structured guides, not open-web listings

The strategy was to put Telegraph Travel judgement into the product: structured picks, itineraries, and maps so the app reads as the travel desk in software, not a thin rebadge of generic listings. That is how you justify home-screen space next to Lonely Planet's brand and Google's infrastructure: different proof, same moment of decision. Execution sits between content design and trip-planning UX: reduce cognitive load when someone has thirty minutes in a new city, surface the next obvious step, and keep tone aligned with the Telegraph Travel voice travellers already trust.

• Destinations and days out built from Telegraph Travel journalism, not scraped filler.
• Positioning as a credible alternative to legacy guides and large-scale trip surfaces.
• Offline-friendly reading and map-led discovery for real travel moments.

The Impact

An owned travel surface that competes on judgement, not aggregation

The Guides line sits where editorial craft meets trip planning: Telegraph Travel's destination coverage shows how expert picks, itineraries, and offline-friendly reading translate into something travellers can pack for real journeys. The pattern is reputation converted into a repeatable planning ritual: the Telegraph Travel Guides experience competes for attention against brands travellers already know, with clarity at decision time instead of vague open-web aggregation.

Waitrose

A bigger active member base, stronger value story, and loyalty that still feels Waitrose

The Opportunity

Report-backed scale first: membership growth, then the experience bet

John Lewis Partnership's 2024/25 annual report says My Waitrose grew 7% to 4.6 million active members while more customers shopped with the Partnership's brands. Waitrose also grew sales to £8.0 billion, invested in lower prices, relaunched Waitrose No.1, refurbished stores, and expanded convenience and on-demand routes. Customers wanted value, but Waitrose could not win by becoming another points scheme. The stronger route was to turn loyalty into a clear membership experience: free coffee and treats, exclusive savings, more personalised offers, member-only events and promotions, and the feeling that Partners still knew food better than an algorithm.

The Solution

Design loyalty around repeat rituals, food discovery, and transparent personalisation

The story for My Waitrose is strongest when membership connects three loops. Everyday reward: keep the reasons to scan simple and visible: free tea or coffee, delicious treats, selected savings, and offers people can understand before they reach the till. Food lover identity: use the membership to make Waitrose feel like a club: recipe inspiration, counters, seasonal ranges, competitions, food magazine moments, and member-only events that make the shop about taste, not just price. Personalised value: make offers relevant without making the system feel opaque. The annual report points to personalised offers and improved My Waitrose…

• Membership benefits grouped around shopping missions: coffee run, top-up, weekly shop, entertaining, and discovery.
• Offer states written in plain language so Partners and customers can resolve questions at the till.
• Food inspiration tied back to commercial moments: Waitrose No.1, counters, own brand, value campaigns, and seasonal events.

The Impact

A bigger active member base, stronger value story, and loyalty that still feels Waitrose

The public results show the direction of travel. In 2024/25, My Waitrose reached 4.6 million active members, up 7%. Waitrose sales grew 4.4% to £8.0 billion, revenue grew 4.7% to £7.5 billion, volumes rose 2.6%, and adjusted operating profit increased by £122 million to £227 million. Waitrose also reported a fourth consecutive The Grocer customer service award, £150 million invested in New Lower Prices since 2023, and on-demand grocery sales up 110%. Loyalty does not carry all of that alone, and it should not pretend to. Its job is to make the broader proposition easier to…

Manzana

Se despejó la confusión de datos y se optimizaron las decisiones de ventas en todo el mundo.

La oportunidad

Las aplicaciones conflictivas dejaron a los equipos de ventas de Apple sin información precisa sobre los ingresos

La operación global de ventas de Apple, con un valor de 383 000 millones de dólares, se enfrentó a una grave crisis de fragmentación de datos que perjudicó el rendimiento en los canales minoristas y de telecomunicaciones. Los ejecutivos de cuentas de ventas, que gestionaban territorios que abarcaban América (163 000 millones de dólares), Europa (94 000 millones de dólares) y la Gran China (73 000 millones de dólares), se vieron obligados a gestionar ocho aplicaciones distintas para monitorizar las métricas de rendimiento. Este ecosistema fragmentado generó conjuntos de datos contradictorios, generó ineficiencias operativas para los…

La solución

Una aplicación unificó los datos de ventas en información confiable y procesable

Se diseñó una plataforma integral de análisis del rendimiento de ventas, priorizando la movilidad, para consolidar el ecosistema de datos fragmentado de Apple en una única fuente de información para los equipos de ventas de campo. La integración del panel de control en tiempo real unificó las métricas de rendimiento de todas las categorías de productos, segmentos geográficos y asociaciones de canal, mientras que el motor de análisis avanzado proporcionó información predictiva para los objetivos comerciales trimestrales y las iniciativas clave. Las vistas específicas por canal permitieron a los ejecutivos de cuenta realizar un seguimiento simultáneo…

El impacto

Se despejó la confusión de datos y se optimizaron las decisiones de ventas en todo el mundo.

La aplicación de análisis unificada transformó la eficiencia de las operaciones de ventas de Apple y la precisión de los datos en toda su organización global de campo. Los ejecutivos de cuentas obtuvieron acceso inmediato a datos de rendimiento fiables y en tiempo real, eliminando la confusión y la pérdida de tiempo que suponía cruzar ocho sistemas diferentes. La solución, integrada en una sola aplicación, permitió identificar con mayor rapidez las oportunidades de generación de demanda, optimizar las negociaciones de acuerdos comerciales y optimizar la ejecución de los planes de canal acordados. Los equipos de ventas…

Google

La adopción de anuncios automáticos impulsados por IA generó millones para 2 millones de editores

La oportunidad

2 millones de editores perdieron ingresos por no aprovechar la optimización de IA

La revolucionaria función de Anuncios Automáticos de Google AdSense, impulsada por IA, se enfrentó a una importante barrera de adopción entre sus 2 millones de editores. A pesar de ofrecer capacidades de aprendizaje automático que podían optimizar automáticamente la ubicación de los anuncios y aumentar los ingresos al identificar oportunidades de monetización sin explotar, los editores tuvieron dificultades para comprender e implementar la solución de código único. Los métodos tradicionales de colocación manual de anuncios generaron resistencia al cambio, mientras que la complejidad técnica de la optimización basada en IA seguía siendo incierta para los propietarios…

La solución

Los correos electrónicos convirtieron la IA compleja en una incorporación sencilla y práctica

Se diseñó una campaña integral de email marketing para reducir la brecha de conocimiento y acelerar la adopción de Auto Ads mediante la formación estratégica de usuarios y la incorporación. La campaña multitáctil aprovechó la segmentación conductual para ofrecer recorridos de contenido personalizados, comenzando con explicaciones simplificadas sobre los beneficios del aprendizaje automático y avanzando hacia una guía práctica de implementación. Las secuencias educativas desmitificaron los algoritmos de posicionamiento de IA mostrando comparaciones de rendimiento en situaciones reales, mientras que los correos electrónicos interactivos de incorporación proporcionaron la implementación de código paso a paso con guías…

El impacto

La adopción de anuncios automáticos impulsados por IA generó millones para 2 millones de editores

La campaña de correo electrónico dirigida logró una aceleración medible de la adopción en el ecosistema de 2 millones de editores de AdSense de Google. Las tasas de incorporación completa de usuarios aumentaron significativamente a medida que los editores adquirían confianza en la colocación de anuncios basada en IA, mientras que el contenido educativo redujo la fricción en la implementación y el volumen de solicitudes de soporte. Lo más importante es que la campaña aceleró la conversión a la adopción de Anuncios Automáticos, lo que permitió a Google aprovechar un mayor potencial de monetización, ya que…

Vodafone

La confianza en los costos se convirtió en una capacidad del producto, reduciendo la fricción, aumentando la confianza y permitiendo la escala.

La oportunidad

El gasto impredecible en IoT fue un obstáculo para la escalabilidad de los clientes y una brecha de confianza para la plataforma.

Trabajé en la plataforma IoT de Vodafone, en la intersección de la confianza en los costes del cliente, el aprendizaje automático y la experiencia del desarrollador. Para muchos clientes de IoT, la volatilidad del gasto no es un caso excepcional, sino una realidad operativa impulsada por las fases de implementación, la configuración incorrecta de los dispositivos, la exposición al roaming, los cambios de firmware y los patrones de uso cambiantes en las flotas. El resultado era familiar: los equipos podían ver qué sucedía tras el cierre del periodo de facturación, pero carecían de una forma fiable…

• El "impacto de la factura" minó la confianza y hizo que los actores financieros se mostraran reacios a aprobar expansiones.
• Los equipos de operaciones perdieron tiempo clasificando picos sin una atribución clara o una ruta rápida a la causa raíz.
• Incluso cuando existían datos, la adopción se vio limitada por la fricción del flujo de trabajo y la deficiente habilitación del autoservicio; si los equipos no pueden implementar y automatizar con confianza, el valor del producto sigue siendo teórico.

La solución

Una experiencia de análisis predictivo que hizo que el gasto fuera legible, controlable y operativo, además de documentación que lo hizo adoptable.

Ayudé a crear una plataforma de análisis predictivo basada en aprendizaje automático que transformó la gestión de costes, pasando de informes reactivos a un control proactivo. El objetivo del producto era simple: ofrecer a los clientes una respuesta a la pregunta "¿Cuánto gastaremos?", las herramientas para "Mantenernos dentro de los límites" y las señales para "Investigar qué ha cambiado ahora", sin necesidad de que se convirtieran en científicos de datos. Previsión: de la retrospectiva a la visión de futuro Diseñé la previsión en torno a cómo los clientes planifican y gestionan los programas de IoT: gasto…

El impacto

La confianza en los costos se convirtió en una capacidad del producto, reduciendo la fricción, aumentando la confianza y permitiendo la escala.

Este trabajo transformó la experiencia del cliente del análisis retrospectivo de facturación a la gestión proactiva de costes: prever lo que viene, establecer límites y detectar comportamientos anormales de forma temprana. Este cambio es importante porque facilita la alineación organizacional: el departamento de finanzas puede planificar, el departamento de operaciones puede responder con rapidez y los responsables de los programas pueden escalar las implementaciones sin temor a gastos descontrolados. También redujo la carga operativa evitable. Cuando las anomalías se detectan a tiempo y la atribución es más clara, los equipos dedican menos tiempo a escalamientos y…

EE

La nueva navegación acabó con la confusión y aumentó la conversión

La oportunidad

La navegación rota impidió que el 54% de los usuarios realizaran tareas de compra básicas.

El sitio web de telecomunicaciones de EE UK, valorado en 2.800 millones de libras, sufrió una grave crisis de navegación que afectó directamente la conversión de ingresos. Un estudio de usuarios reveló que el 100 % de los participantes consideraba la sección "Tienda" abrumadora y con una categorización deficiente, mientras que solo el 46 % de las tareas de navegación permitían a los usuarios encontrar la información correcta. Dado que el comercio móvil impulsa el 60 % de las compras de telecomunicaciones y EE compite con competidores optimizados y prioritarios en el ámbito digital, la confusa…

La solución

La investigación de usuarios simplificó la navegación de EE a tres secciones intuitivas

EE implementó una metodología integral de investigación de usuarios que combinaba pruebas de árbol y clasificación híbrida de tarjetas con 10 participantes para rediseñar toda la estructura de navegación. El enfoque basado en la evidencia reveló los modelos mentales de los usuarios y generó recomendaciones basadas en datos para reemplazar la navegación compleja y multisección por una meganavegación optimizada de 3 secciones que incluía Mi EE, Tienda y Ayuda. La reestructuración clave incluyó la consolidación de las marcas de productos en categorías específicas, el traslado de los "Beneficios adicionales" de "Por qué EE" a "Mi EE"…

El impacto

La nueva navegación acabó con la confusión y aumentó la conversión

El rediseño de la navegación, basado en la investigación, generó mejoras mensurables en la finalización de tareas del usuario y la facilidad de descubrimiento de productos. Las pruebas de árbol revelaron puntos críticos específicos donde los usuarios tenían dificultades, como el 0 % de los participantes que esperaban encontrar "Beneficios adicionales" en la sección "Por qué EE", donde se encontraba originalmente. La nueva estructura se alineó con las expectativas de los usuarios: el 100 % de los participantes esperaba categorías de marca de producto en la Tienda, y el enfoque optimizado eliminó la confusión en torno…

Juan Lewis

Un descubrimiento de productos un 35 % más rápido generó unos ingresos anuales de 8,2 millones de libras

La oportunidad

A los clientes de John Lewis les encantaba la marca, pero se perdieron entre más de 400.000 productos.

La operación de comercio electrónico de John Lewis, valorada en 15 000 millones de libras, se enfrentó a problemas de conversión en su catálogo de más de 400 000 productos, donde los clientes tenían dificultades para descubrir productos en las páginas de categorías. A pesar de la sólida fidelidad a la marca de sus 23 millones de clientes, la experiencia de comercio electrónico se veía afectada por un filtrado ineficiente que no permitía encontrar productos relevantes rápidamente, mientras que la función de Vista Rápida existente carecía de optimización de compras. Con el 60 % del tráfico…

La solución

Descubrimiento sin interrupciones: filtros inteligentes, vista rápida y diseño orientado a la conversión

Una renovación integral de la experiencia de usuario (UX) se centró en tres puntos de conversión críticos del recorrido del cliente. El Filtrado de Productos Mejorado introdujo un filtrado inteligente con recuentos de resultados en tiempo real, combinaciones de filtros guardadas y recomendaciones basadas en IA basadas en el comportamiento de navegación. La Vista Rápida Optimizada evolucionó de una vista previa básica del producto a una experiencia completa de microcompra con selección de talla y color, opciones de envío e integración con el pago con un solo clic. Las PLP y PDP rediseñadas implementaron diseños optimizados…

El impacto

Un descubrimiento de productos un 35 % más rápido generó unos ingresos anuales de 8,2 millones de libras

La renovación de la experiencia de usuario (UX) generó resultados medibles en los tres puntos de conversión. El filtrado de productos mejorado y la vista rápida optimizada redujeron el tiempo de entrega del producto en un 35 %, mientras que los PLP y PDP rediseñados impulsaron una mayor interacción y un mayor valor promedio del pedido gracias a una mejor venta cruzada. El impacto combinado se tradujo en 8,2 millones de libras esterlinas en ingresos anuales adicionales, con una mejora significativa en las tasas de finalización de compra y la conversión móvil. John Lewis consolidó su…

Aviva

Transformó a más de 15 millones de conductores en defensores de la marca

La oportunidad

El seguro de automóvil castigó a los conductores seguros con estereotipos demográficos en lugar de recompensar el comportamiento real al volante.

El mercado británico de seguros de coche, valorado en 15 000 millones de libras, operaba con modelos de precios demográficos obsoletos que penalizaban a los conductores seguros y no evaluaban con precisión el riesgo individual. Con el 85 % de los conductores convencidos de conducir con mayor seguridad que la media, las aseguradoras tradicionales desperdiciaban dinero al agrupar a los clientes en categorías amplias en lugar de recompensar su comportamiento real al volante. El sector necesitaba un enfoque basado en datos para reducir la brecha entre la seguridad percibida y la real al volante.

La solución

Convierte cada teléfono inteligente en un entrenador de conducción que recompensa la conducción más segura.

Aviva implementó la primera aplicación telemática para smartphones del Reino Unido para redefinir la tarificación de los seguros de coche mediante datos de comportamiento. La plataforma gamificada utiliza tecnología GPS para monitorizar comportamientos de conducción reales (aceleración, frenado, curvas, velocidad y uso del teléfono) a lo largo de 320 kilómetros. Los usuarios reciben puntuaciones de conducción personalizadas (escala del 1 al 10) con retroalimentación instantánea, posibilidad de compartir en redes sociales e integración directa con las cotizaciones de seguros, transformando la evaluación de riesgos de las suposiciones demográficas a métricas de rendimiento individuales.

El impacto

Transformó a más de 15 millones de conductores en defensores de la marca

Aviva Drive logró métricas de innovación líderes en el mercado con más de un millón de descargas en seis semanas (el triple del objetivo anual), el reconocimiento de "App de la Semana" de Apple y una calificación de 4,5/5 por parte de los usuarios. La plataforma generó un valor comercial medible: el 40 % de los usuarios obtuvo una puntuación de 7,1 o superior y ahorró una media de 101 libras en primas, mientras que el 85 % de los participantes obtuvo descuentos. Lo más importante es que Aviva logró un ROI positivo en un plazo…

Grupo bancario Lloyds

El tiempo de resolución se redujo en un 75% y la satisfacción aumentó en un 90%.

La oportunidad

Gran volumen, altos costos y dolor de crecimiento.

Los centros de atención telefónica de seguros de hogar de Lloyds Banking Group, el mayor banco del Reino Unido, se enfrentaban a un reto crítico: un alto volumen de llamadas de servicio complejas, lo que generaba un aumento desmesurado de los costes operativos y una insatisfacción inaceptable de los clientes. Los datos revelaron que tan solo tres tipos de llamadas («Modificaciones», «Llamadas de cancelación» y «Consultas sobre pólizas/coberturas») consumían casi el 75 % del tiempo total de gestión de llamadas y más de 250 empleados a tiempo completo (ETC). Los tiempos de resolución promedio oscilaban entre…

La solución

Reinvente la primera línea con la automatización digital de autoservicio.

Como director de diseño, dirigí un equipo de diseño de diez personas para reimaginar los procesos de Lloyds Bank, Halifax, Bank of Scotland y MBNA. Unificamos los sistemas de diseño, utilizamos prototipos rápidos y realizamos pruebas con más de 200 usuarios para crear flujos de formularios intuitivos y basados en la lógica para las modificaciones y cancelaciones. Nuestros procesos de autoservicio, inteligentes y accesibles, para consultas de pólizas aumentaron drásticamente la finalización digital, empoderando a los clientes y liberando a los agentes para gestionar necesidades complejas.

El impacto

El tiempo de resolución se redujo en un 75% y la satisfacción aumentó en un 90%.

Lloyds Banking Group redujo drásticamente sus costos operativos y la fricción con el cliente mediante la transformación digital de sus canales de mayor demanda, redefiniendo el centro de llamadas como un factor estratégico para la defensa y la eficiencia del cliente. La transformación generó una reducción inmediata del 75% en los tiempos promedio de resolución de llamadas, mientras que las tasas de autoservicio digital superaron el 60% en seis meses. La satisfacción del cliente se recuperó gracias a la drástica reducción de los tiempos de espera y las transferencias de llamadas. Lloyds Banking Group reasignó los…

Eutelsat OneWeb

Less energy on reconciliation, more on engineering judgement

The Opportunity

Strong engineering slowed by version drift and unclear ownership

Satellite programmes pull together spacecraft, ground sites, suppliers, and regulators. When iteration speeds up, parallel changes multiply. The painful pattern was familiar: two disciplines referencing different revisions, signatures waiting on the wrong pack, and programme leads pulling status from mail instead of reading one clear picture. The answer was not another generic file share. People needed a simple story they could trust: where to start, who owns the next step, and what state the pack was in before the next gate.

The Solution

Templates, routing, and live status beside the repositories teams already used

We shaped automation around real programme rhythms: structured starting points so new specs and change packs did not begin from blank folders, routing that respected roles and boundaries, and review checkpoints only where policy asked for them. Notifications stayed short and pointed to the live artefact. Where product lifecycle management systems or document stores stayed the system of record, the workflow kept metadata and hand-offs aligned so search and audit stayed coherent. We proved each flow with a pilot programme first, then widened stream by stream so specialists were not forced through a big-bang tool swap…

• Template-led intake so every pack started from the right shape.
• Routing with named owners at each gate, matched to programme roles.
• Hooks into existing repositories so status reflected what people actually filed.

The Impact

Less energy on reconciliation, more on engineering judgement

Teams spent less time debating which file counted and more time on the technical decision itself. Review boards saw complete packs more often, which meant fewer round trips when integration windows were tight. Programme leads could scan document state at a glance instead of chasing answers across threads. The lasting shift was cultural: paperwork treated as part of the mission rhythm, not an admin sideshow after the real work was done.

Welsh Water

Clearer tickets, fewer callbacks, emergencies exit the billing queue

The Opportunity

Civic scale first, then one queue for bills and bursts

Welsh Water already operated at full civic scale: storms, bursts on large mains, and heavy capital work were normal operating noise for a supplier serving around three million people across most of Wales and adjoining areas. Contact centres carried that load alongside everyday customer work. Most contact into a water company is still billing and accounts. That deserves a straight answer. Leaks and supply hits show up less often in the totals, but they do not feel rare when water is across the pavement or the shower drops to a trickle. Those two reasons were still…

The Solution

One integrated design sprint: structured intake, then automation dispatch already trusted

I ran a design sprint with product, operations, and content to agree what to build first: guided flows that walk someone through reporting a leak or another service request, capturing location, severity, anything unsafe on site, and photos when useful, with plain-language next steps on screen. Behind the scenes the target was rules-based routing and RPA into the systems dispatch already trusted, so the first payload matched how trunk repair, sewer inspection, and reinstatement were sequenced, not a generic CRM shape agents had to rewrite. We stopped at MVPs on purpose: enough to prototype and user-test,…

• Guided journeys scoped so residents could finish a high-stakes request without starting on the phone.
• Hand-off aimed at work-management and automation: the payload crews and dispatch could trust on first read.
• Residents see what happens next; the ticket carries field reality so both sides align on the same job.

The Impact

Clearer tickets, fewer callbacks, emergencies exit the billing queue

The aim was practical: less ambiguity when a request arrives, fewer callbacks to fill gaps, and dispatch seeing what crews need on the first screen. Agents kept doing what only people should do; automation took predictable steps that had been burning minutes and mis-keys. Satisfaction scores and capital programmes shift with regulation and weather. The durable bet was narrower: when intake is structured, people spend less time on hold for emergencies that should never have waited behind billing volume, and the organisation keeps clear signal through normal civic disruption: storms, bursts, and peak call periods alike.