Historias de éxito de clientes
Con la confianza de equipos en empresas Fortune 100 y marcas líderes a nivel mundial.
https://www.gaganmalik.io/es/storiesmay 2026
Índice
Manzana — Informes de ventas con IA3
Google — Aumentar la activación del producto4
Vodafone — Conectividad móvil5
EE — Mejor descubrimiento de productos6
Juan Lewis — Pago más rápido7
Aviva — Seguro de coche gamificado8
Grupo bancario Lloyds — De la espera a la manipulación9
Just Eat — Improving restaurant order tracking10
Historias de éxito de clientes
Manzana
Se despejó la confusión de datos y se optimizaron las decisiones de ventas en todo el mundo.
Informes de ventas con IA
Las aplicaciones conflictivas dejaron a los equipos comerciales de Apple sin una fuente centralizada de información. Los datos de ventas se almacenaban en silos, y los responsables de la toma de decisiones dedicaban más tiempo a conciliar hojas de cálculo que a actuar con base en la información. La oportunidad residía en unificar los informes y priorizar la inteligencia artificial.
La oportunidad
Las aplicaciones conflictivas dejaron a los equipos de ventas de Apple sin información precisa sobre los ingresos
La operación global de ventas de Apple, con un valor de 383 000 millones de dólares, se enfrentó a una grave crisis de fragmentación de datos que perjudicó el rendimiento en los canales minoristas y de telecomunicaciones. Los ejecutivos de cuentas de ventas, que gestionaban territorios que abarcaban América (163 000 millones de dólares), Europa (94 000 millones de dólares) y la Gran China (73 000 millones de dólares), se vieron obligados a gestionar ocho aplicaciones distintas para monitorizar las métricas de rendimiento. Este ecosistema fragmentado generó conjuntos de datos contradictorios, generó ineficiencias operativas para los…
La solución
Una aplicación unificó los datos de ventas en información confiable y procesable
Se diseñó una plataforma integral de análisis del rendimiento de ventas, priorizando la movilidad, para consolidar el ecosistema de datos fragmentado de Apple en una única fuente de información para los equipos de ventas de campo. La integración del panel de control en tiempo real unificó las métricas de rendimiento de todas las categorías de productos, segmentos geográficos y asociaciones de canal, mientras que el motor de análisis avanzado proporcionó información predictiva para los objetivos comerciales trimestrales y las iniciativas clave. Las vistas específicas por canal permitieron a los ejecutivos de cuenta realizar un seguimiento simultáneo…
El impacto
Se despejó la confusión de datos y se optimizaron las decisiones de ventas en todo el mundo.
La aplicación de análisis unificada transformó la eficiencia de las operaciones de ventas de Apple y la precisión de los datos en toda su organización global de campo. Los ejecutivos de cuentas obtuvieron acceso inmediato a datos de rendimiento fiables y en tiempo real, eliminando la confusión y la pérdida de tiempo que suponía cruzar ocho sistemas diferentes. La solución, integrada en una sola aplicación, permitió identificar con mayor rapidez las oportunidades de generación de demanda, optimizar las negociaciones de acuerdos comerciales y optimizar la ejecución de los planes de canal acordados. Los equipos de ventas…
Historias de éxito de clientes
La adopción de anuncios automáticos impulsados por IA generó millones para 2 millones de editores
Aumentar la activación del producto
Los editores y anunciantes contaban con herramientas potentes, pero la activación era un cuello de botella. La incorporación compleja, el conocimiento fragmentado y los flujos de trabajo manuales impedían que muchos alcanzaran valor. La oportunidad residía en simplificar la activación y aprovechar la IA para acelerar la obtención de valor.
La oportunidad
2 millones de editores perdieron ingresos por no aprovechar la optimización de IA
La revolucionaria función de Anuncios Automáticos de Google AdSense, impulsada por IA, se enfrentó a una importante barrera de adopción entre sus 2 millones de editores. A pesar de ofrecer capacidades de aprendizaje automático que podían optimizar automáticamente la ubicación de los anuncios y aumentar los ingresos al identificar oportunidades de monetización sin explotar, los editores tuvieron dificultades para comprender e implementar la solución de código único. Los métodos tradicionales de colocación manual de anuncios generaron resistencia al cambio, mientras que la complejidad técnica de la optimización basada en IA seguía siendo incierta para los propietarios…
La solución
Los correos electrónicos convirtieron la IA compleja en una incorporación sencilla y práctica
Se diseñó una campaña integral de email marketing para reducir la brecha de conocimiento y acelerar la adopción de Auto Ads mediante la formación estratégica de usuarios y la incorporación. La campaña multitáctil aprovechó la segmentación conductual para ofrecer recorridos de contenido personalizados, comenzando con explicaciones simplificadas sobre los beneficios del aprendizaje automático y avanzando hacia una guía práctica de implementación. Las secuencias educativas desmitificaron los algoritmos de posicionamiento de IA mostrando comparaciones de rendimiento en situaciones reales, mientras que los correos electrónicos interactivos de incorporación proporcionaron la implementación de código paso a paso con guías…
El impacto
La adopción de anuncios automáticos impulsados por IA generó millones para 2 millones de editores
La campaña de correo electrónico dirigida logró una aceleración medible de la adopción en el ecosistema de 2 millones de editores de AdSense de Google. Las tasas de incorporación completa de usuarios aumentaron significativamente a medida que los editores adquirían confianza en la colocación de anuncios basada en IA, mientras que el contenido educativo redujo la fricción en la implementación y el volumen de solicitudes de soporte. Lo más importante es que la campaña aceleró la conversión a la adopción de Anuncios Automáticos, lo que permitió a Google aprovechar un mayor potencial de monetización, ya que…
Historias de éxito de clientes
Vodafone
La confianza en los costos se convirtió en una capacidad del producto, reduciendo la fricción, aumentando la confianza y permitiendo la escala.
Conectividad móvil
Vodafone conecta a millones de personas a través del móvil. El diseño es fundamental para que esa experiencia sea fluida y agradable.
La oportunidad
El gasto impredecible en IoT fue un obstáculo para la escalabilidad de los clientes y una brecha de confianza para la plataforma.
Trabajé en la plataforma IoT de Vodafone, en la intersección de la confianza en los costes del cliente, el aprendizaje automático y la experiencia del desarrollador. Para muchos clientes de IoT, la volatilidad del gasto no es un caso excepcional, sino una realidad operativa impulsada por las fases de implementación, la configuración incorrecta de los dispositivos, la exposición al roaming, los cambios de firmware y los patrones de uso cambiantes en las flotas. El resultado era familiar: los equipos podían ver qué sucedía tras el cierre del periodo de facturación, pero carecían de una forma fiable…
- El "impacto de la factura" minó la confianza y hizo que los actores financieros se mostraran reacios a aprobar expansiones.
- Los equipos de operaciones perdieron tiempo clasificando picos sin una atribución clara o una ruta rápida a la causa raíz.
- Incluso cuando existían datos, la adopción se vio limitada por la fricción del flujo de trabajo y la deficiente habilitación del autoservicio; si los equipos no pueden implementar y automatizar con confianza, el valor del producto sigue siendo teórico.
La solución
Una experiencia de análisis predictivo que hizo que el gasto fuera legible, controlable y operativo, además de documentación que lo hizo adoptable.
Ayudé a crear una plataforma de análisis predictivo basada en aprendizaje automático que transformó la gestión de costes, pasando de informes reactivos a un control proactivo. El objetivo del producto era simple: ofrecer a los clientes una respuesta a la pregunta "¿Cuánto gastaremos?", las herramientas para "Mantenernos dentro de los límites" y las señales para "Investigar qué ha cambiado ahora", sin necesidad de que se convirtieran en científicos de datos. Previsión: de la retrospectiva a la visión de futuro Diseñé la previsión en torno a cómo los clientes planifican y gestionan los programas de IoT: gasto…
El impacto
La confianza en los costos se convirtió en una capacidad del producto, reduciendo la fricción, aumentando la confianza y permitiendo la escala.
Este trabajo transformó la experiencia del cliente del análisis retrospectivo de facturación a la gestión proactiva de costes: prever lo que viene, establecer límites y detectar comportamientos anormales de forma temprana. Este cambio es importante porque facilita la alineación organizacional: el departamento de finanzas puede planificar, el departamento de operaciones puede responder con rapidez y los responsables de los programas pueden escalar las implementaciones sin temor a gastos descontrolados. También redujo la carga operativa evitable. Cuando las anomalías se detectan a tiempo y la atribución es más clara, los equipos dedican menos tiempo a escalamientos y…
Historias de éxito de clientes
EE
La nueva navegación acabó con la confusión y aumentó la conversión
Mejor descubrimiento de productos
El catálogo de productos de EE era extenso, pero los clientes tenían dificultades para encontrar el plan adecuado. Las pruebas de árbol y el análisis de la ruta del usuario revelaron dónde fallaba la navegación. La solución fue una experiencia de descubrimiento rediseñada que priorizaba la intención del usuario.
La oportunidad
La navegación rota impidió que el 54% de los usuarios realizaran tareas de compra básicas.
El sitio web de telecomunicaciones de EE UK, valorado en 2.800 millones de libras, sufrió una grave crisis de navegación que afectó directamente la conversión de ingresos. Un estudio de usuarios reveló que el 100 % de los participantes consideraba la sección "Tienda" abrumadora y con una categorización deficiente, mientras que solo el 46 % de las tareas de navegación permitían a los usuarios encontrar la información correcta. Dado que el comercio móvil impulsa el 60 % de las compras de telecomunicaciones y EE compite con competidores optimizados y prioritarios en el ámbito digital, la confusa…
La solución
La investigación de usuarios simplificó la navegación de EE a tres secciones intuitivas
EE implementó una metodología integral de investigación de usuarios que combinaba pruebas de árbol y clasificación híbrida de tarjetas con 10 participantes para rediseñar toda la estructura de navegación. El enfoque basado en la evidencia reveló los modelos mentales de los usuarios y generó recomendaciones basadas en datos para reemplazar la navegación compleja y multisección por una meganavegación optimizada de 3 secciones que incluía Mi EE, Tienda y Ayuda. La reestructuración clave incluyó la consolidación de las marcas de productos en categorías específicas, el traslado de los "Beneficios adicionales" de "Por qué EE" a "Mi EE"…
El impacto
La nueva navegación acabó con la confusión y aumentó la conversión
El rediseño de la navegación, basado en la investigación, generó mejoras mensurables en la finalización de tareas del usuario y la facilidad de descubrimiento de productos. Las pruebas de árbol revelaron puntos críticos específicos donde los usuarios tenían dificultades, como el 0 % de los participantes que esperaban encontrar "Beneficios adicionales" en la sección "Por qué EE", donde se encontraba originalmente. La nueva estructura se alineó con las expectativas de los usuarios: el 100 % de los participantes esperaba categorías de marca de producto en la Tienda, y el enfoque optimizado eliminó la confusión en torno…
Historias de éxito de clientes
Juan Lewis
Un descubrimiento de productos un 35 % más rápido generó unos ingresos anuales de 8,2 millones de libras
Pago más rápido
Los clientes de John Lewis se enfrentaron a un catálogo abrumador: más de 400.000 productos de hogar, moda y electrónica. El descubrimiento de productos estaba fragmentado y el proceso de compra se sentía lento. La oportunidad era mejorar el descubrimiento y reducir el tiempo de compra, impulsando la conversión y la satisfacción.
La oportunidad
A los clientes de John Lewis les encantaba la marca, pero se perdieron entre más de 400.000 productos.
La operación de comercio electrónico de John Lewis, valorada en 15 000 millones de libras, se enfrentó a problemas de conversión en su catálogo de más de 400 000 productos, donde los clientes tenían dificultades para descubrir productos en las páginas de categorías. A pesar de la sólida fidelidad a la marca de sus 23 millones de clientes, la experiencia de comercio electrónico se veía afectada por un filtrado ineficiente que no permitía encontrar productos relevantes rápidamente, mientras que la función de Vista Rápida existente carecía de optimización de compras. Con el 60 % del tráfico…
La solución
Descubrimiento sin interrupciones: filtros inteligentes, vista rápida y diseño orientado a la conversión
Una renovación integral de la experiencia de usuario (UX) se centró en tres puntos de conversión críticos del recorrido del cliente. El Filtrado de Productos Mejorado introdujo un filtrado inteligente con recuentos de resultados en tiempo real, combinaciones de filtros guardadas y recomendaciones basadas en IA basadas en el comportamiento de navegación. La Vista Rápida Optimizada evolucionó de una vista previa básica del producto a una experiencia completa de microcompra con selección de talla y color, opciones de envío e integración con el pago con un solo clic. Las PLP y PDP rediseñadas implementaron diseños optimizados…
El impacto
Un descubrimiento de productos un 35 % más rápido generó unos ingresos anuales de 8,2 millones de libras
La renovación de la experiencia de usuario (UX) generó resultados medibles en los tres puntos de conversión. El filtrado de productos mejorado y la vista rápida optimizada redujeron el tiempo de entrega del producto en un 35 %, mientras que los PLP y PDP rediseñados impulsaron una mayor interacción y un mayor valor promedio del pedido gracias a una mejor venta cruzada. El impacto combinado se tradujo en 8,2 millones de libras esterlinas en ingresos anuales adicionales, con una mejora significativa en las tasas de finalización de compra y la conversión móvil. John Lewis consolidó su…
Historias de éxito de clientes
Aviva
Transformó a más de 15 millones de conductores en defensores de la marca
Seguro de coche gamificado
El seguro de coche se había convertido en un producto básico. Aviva vio la oportunidad de diferenciarse mediante precios basados en el comportamiento y la interacción, convirtiendo la conducción segura en recompensas y haciendo que el seguro se sintiera como algo personal, no como un castigo.
La oportunidad
El seguro de automóvil castigó a los conductores seguros con estereotipos demográficos en lugar de recompensar el comportamiento real al volante.
El mercado británico de seguros de coche, valorado en 15 000 millones de libras, operaba con modelos de precios demográficos obsoletos que penalizaban a los conductores seguros y no evaluaban con precisión el riesgo individual. Con el 85 % de los conductores convencidos de conducir con mayor seguridad que la media, las aseguradoras tradicionales desperdiciaban dinero al agrupar a los clientes en categorías amplias en lugar de recompensar su comportamiento real al volante. El sector necesitaba un enfoque basado en datos para reducir la brecha entre la seguridad percibida y la real al volante.
La solución
Convierte cada teléfono inteligente en un entrenador de conducción que recompensa la conducción más segura.
Aviva implementó la primera aplicación telemática para smartphones del Reino Unido para redefinir la tarificación de los seguros de coche mediante datos de comportamiento. La plataforma gamificada utiliza tecnología GPS para monitorizar comportamientos de conducción reales (aceleración, frenado, curvas, velocidad y uso del teléfono) a lo largo de 320 kilómetros. Los usuarios reciben puntuaciones de conducción personalizadas (escala del 1 al 10) con retroalimentación instantánea, posibilidad de compartir en redes sociales e integración directa con las cotizaciones de seguros, transformando la evaluación de riesgos de las suposiciones demográficas a métricas de rendimiento individuales.
El impacto
Transformó a más de 15 millones de conductores en defensores de la marca
Aviva Drive logró métricas de innovación líderes en el mercado con más de un millón de descargas en seis semanas (el triple del objetivo anual), el reconocimiento de "App de la Semana" de Apple y una calificación de 4,5/5 por parte de los usuarios. La plataforma generó un valor comercial medible: el 40 % de los usuarios obtuvo una puntuación de 7,1 o superior y ahorró una media de 101 libras en primas, mientras que el 85 % de los participantes obtuvo descuentos. Lo más importante es que Aviva logró un ROI positivo en un plazo…
Historias de éxito de clientes
Grupo bancario Lloyds
El tiempo de resolución se redujo en un 75% y la satisfacción aumentó en un 90%.
De la espera a la manipulación
Lloyds Banking Group necesitaba transformar la forma en que el personal de atención al cliente en tiendas minoristas, desde las colas de espera y el papeleo hasta la atención móvil en tiempo real. La oportunidad residía en diseñar una interfaz de usuario para servidores minoristas que pusiera la información y las acciones al alcance del personal.
La oportunidad
Gran volumen, altos costos y dolor de crecimiento.
Los centros de atención telefónica de seguros de hogar de Lloyds Banking Group, el mayor banco del Reino Unido, se enfrentaban a un reto crítico: un alto volumen de llamadas de servicio complejas, lo que generaba un aumento desmesurado de los costes operativos y una insatisfacción inaceptable de los clientes. Los datos revelaron que tan solo tres tipos de llamadas («Modificaciones», «Llamadas de cancelación» y «Consultas sobre pólizas/coberturas») consumían casi el 75 % del tiempo total de gestión de llamadas y más de 250 empleados a tiempo completo (ETC). Los tiempos de resolución promedio oscilaban entre…
La solución
Reinvente la primera línea con la automatización digital de autoservicio.
Como director de diseño, dirigí un equipo de diseño de diez personas para reimaginar los procesos de Lloyds Bank, Halifax, Bank of Scotland y MBNA. Unificamos los sistemas de diseño, utilizamos prototipos rápidos y realizamos pruebas con más de 200 usuarios para crear flujos de formularios intuitivos y basados en la lógica para las modificaciones y cancelaciones. Nuestros procesos de autoservicio, inteligentes y accesibles, para consultas de pólizas aumentaron drásticamente la finalización digital, empoderando a los clientes y liberando a los agentes para gestionar necesidades complejas.
El impacto
El tiempo de resolución se redujo en un 75% y la satisfacción aumentó en un 90%.
Lloyds Banking Group redujo drásticamente sus costos operativos y la fricción con el cliente mediante la transformación digital de sus canales de mayor demanda, redefiniendo el centro de llamadas como un factor estratégico para la defensa y la eficiencia del cliente. La transformación generó una reducción inmediata del 75% en los tiempos promedio de resolución de llamadas, mientras que las tasas de autoservicio digital superaron el 60% en seis meses. La satisfacción del cliente se recuperó gracias a la drástica reducción de los tiempos de espera y las transferencias de llamadas. Lloyds Banking Group reasignó los…
Historias de éxito de clientes
Just Eat
Lowest score on the five-brand index, with survey proof partners would not ignore
Improving restaurant order tracking
Restaurant teams need a clear order state from ticket to courier, especially when Orderpad sits next to rival tablets on the same counter. Just Eat asked for a side-by-side review against Deliveroo, Uber Eats, Grubhub, and SkipTheDishes to show where friction appeared first. I ran a Nielsen-style heuristic audit that separated quick UI fixes from deeper product decisions.
The Opportunity
Partners compared Orderpad to every other tablet on the counter, and the product did not always win
Just Eat's growth depended on small kitchens and busy counters. When a rider app, phone line, and multiple aggregators all compete for attention, staff pick the tablet that makes the next step clear. Orderpad could accept orders, but it often failed to show where each ticket sat in the flow, when food needed to be ready for handoff, or what tapping On Its Way committed to downstream. Teams worked around those gaps, and the cost showed up as late deliveries, support calls, and poor reviews. Teams also needed Partner Centre tasks (hours, radius, pricing, cancellations) without…
The Solution
A scored benchmark, four direct competitors, and evidence from product, surveys, and live shifts
I structured the audit around six Nielsen-based review areas: system status, fit for kitchen work, control and speed, recognition over recall, layout clarity, and error recovery. I applied the same rubric to Just Eat, Deliveroo, Uber Eats, Grubhub, and SkipTheDishes so results were directly comparable. I combined product walkthroughs, competitor analysis, partner surveys, and in-restaurant observations during live service. That gave us evidence from both interface behavior and real operating conditions (noise, rush periods, multilingual teams). The output was one scoring sheet, short theme briefs with screenshots, and a prioritized readout that separated quick fixes from…
The Impact
Lowest score on the five-brand index, with survey proof partners would not ignore
Across Deliveroo, Grubhub, Uber Eats, SkipTheDishes, and Just Eat, the combined heuristic roll-up put Orderpad last. That was uncomfortable in the room, but it replaced opinion with one curve everyone could point to: the gap ran across status, fit to kitchen reality, control, and recovery, not a single bad icon. Partner research gave the business hard counts to fund against. In-product surveys showed 82% of partners rated reaching Partner Centre from Orderpad as important, and 56% wanted a clearer view of drivers on busy nights (while optional driver tooling sat at almost no adoption next to…