من لحظة الاستلام إلى لحظة التسليم

واجهت مراكز الاتصال الخاصة بتأمين المنازل التابعة لمجموعة لويدز المصرفية، أكبر بنك في المملكة المتحدة، تحديًا كبيرًا: حجم هائل من مكالمات الخدمة المعقدة، مما أدى إلى ارتفاع تكاليف التشغيل بشكل كبير وعدم رضا العملاء بشكل غير مقبول. وكشفت البيانات أن ثلاثة أنواع فقط من هذه المكالمات ("التعديلات"، و"مكالمات الإلغاء"، و"استفسارات الوثائق/التغطية") استهلكت ما يقرب من 75% من إجمالي وقت معالجة المكالمات وأكثر من 250 موظفًا بدوام كامل. وتراوحت متوسطات أوقات حل المشكلات من 359 إلى أكثر من 1000 ثانية، مما أدى إلى استنزاف الموارد بشكل كبير وتقليل القدرة على تقديم رعاية عملاء شخصية أو أنشطة تركز على النمو.

بصفتي مديرًا للتصميم، قُدتُ فريقًا من عشرة أفراد لإعادة تصميم مسارات تجربة المستخدم لبنوك لويدز، وهاليفاكس، وبنك اسكتلندا، وإم بي إن إيه. وحّدنا أنظمة التصميم، واستخدمنا النماذج الأولية السريعة، واختبرنا التصميم مع أكثر من 200 مستخدم لإنشاء مسارات نماذج منطقية وبديهية للتعديلات والإلغاءات. وقد ساهمت مسارات الخدمة الذاتية الذكية وسهلة الاستخدام للاستفسارات المتعلقة بالوثائق في زيادة إنجاز المعاملات الرقمية بشكل ملحوظ، مما مكّن العملاء ووفر على الموظفين الوقت والجهد للتركيز على تلبية الاحتياجات المعقدة.

حققت مجموعة لويدز المصرفية انخفاضًا ملحوظًا في تكاليفها التشغيلية وتجربة عملائها من خلال التحول الرقمي لقنواتها الأكثر طلبًا، مُعيدًا تعريف مركز الاتصال كعامل تمكين استراتيجي لتعزيز رضا العملاء ورفع كفاءة الخدمة.

أسفر هذا التحول عن انخفاض فوري في متوسط أوقات حل المكالمات بنسبة 75%، بينما ارتفعت معدلات الخدمة الذاتية الرقمية إلى أكثر من 60% خلال ستة أشهر. كما تحسنت مؤشرات رضا العملاء مع انخفاض أوقات الانتظار وتحويل المكالمات بشكل حاد. أعادت مجموعة لويدز المصرفية توجيه وفورات التشغيل نحو مبادرات تحسين تجربة العملاء، مما عزز ولاءهم وفتح آفاقًا جديدة لزيادة المبيعات، كل ذلك مع بناء نموذج مستقبلي قابل للتطوير لتقديم خدمة متميزة.