قصص نجاح العملاء
موثوق به من قبل فرق في شركات فورتشن 100 وعلامات تجارية رائدة عالميًا.
https://www.gaganmalik.io/ar/storiesمايو 2026
المحتويات
تفاحة — تقارير المبيعات باستخدام الذكاء الاصطناعي3
جوجل — زيادة تفعيل المنتج4
فودافون — الاتصال عبر الهاتف المحمول5
EE — اكتشاف أفضل للمنتجات6
جون لويس — عملية دفع أسرع7
أفيفا — تأمين السيارات بأسلوب الألعاب8
مجموعة لويدز المصرفية — من لحظة الاستلام إلى لحظة التسليم9
Just Eat — Improving restaurant order tracking10
قصص نجاح العملاء
تفاحة
إزالة الالتباسات المتعلقة بالبيانات وتعزيز قرارات المبيعات على مستوى العالم
تقارير المبيعات باستخدام الذكاء الاصطناعي
أدت التطبيقات المتضاربة إلى افتقار فرق العمل في آبل إلى مصدر مركزي موثوق للبيانات. كانت بيانات المبيعات موزعة في أنظمة منفصلة، وكان صناع القرار يقضون وقتًا أطول في مراجعة الجداول الإلكترونية بدلًا من اتخاذ القرارات بناءً على النتائج. كانت الفرصة سانحة لتوحيد التقارير ووضع الذكاء الاصطناعي في صميمها.
الفرصة
تسببت التطبيقات المتضاربة في عدم حصول فرق مبيعات آبل على رؤية دقيقة للإيرادات.
واجهت عمليات مبيعات آبل العالمية، التي تبلغ قيمتها 383 مليار دولار، أزمةً حادةً في تشتت البيانات، مما أدى إلى تراجع الأداء في قنوات البيع بالتجزئة والاتصالات. واضطر مديرو حسابات المبيعات، المسؤولون عن مناطق تمتد عبر الأمريكتين (163 مليار دولار)، وأوروبا (94 مليار دولار)، والصين الكبرى (73 مليار دولار)، إلى استخدام 8 تطبيقات متباينة لتتبع مؤشرات الأداء. وقد أدى هذا التشتت في البيانات إلى تضاربها، وخلق أوجه قصور تشغيلية لدى فرق المبيعات الميدانية، وحرمهم من رؤية اتجاهات المبيعات في الوقت الفعلي عبر محفظة منتجات آبل المعقدة، بدءًا من أجهزة آيفون وماك وصولًا إلى قسم الخدمات المتنامي الذي…
الحل
تطبيق واحد يوحد بيانات المبيعات في معلومات موثوقة وقابلة للتنفيذ
صُممت منصة تحليل أداء المبيعات الشاملة، المصممة خصيصًا للأجهزة المحمولة، لتوحيد منظومة بيانات Apple المتفرقة في مصدر واحد موثوق لفرق المبيعات الميدانية. وقد وحدت خاصية تكامل لوحة المعلومات في الوقت الفعلي مقاييس الأداء عبر جميع فئات المنتجات والقطاعات الجغرافية وشراكات قنوات التوزيع، بينما وفر محرك التحليلات المتقدمة رؤى تنبؤية لأهداف العمل الفصلية والمبادرات الرئيسية. ومكنت خاصية العرض الخاصة بكل قناة مديري الحسابات من تتبع أداء الموزعين وشراكات شركات الاتصالات ومقاييس البيع بالتجزئة في آن واحد، في حين ألغت خاصية إعداد التقارير الآلية الحاجة إلى مطابقة البيانات يدويًا ووفرت وصولًا فوريًا إلى تحليل بيانات المبيعات لتحديد فرص…
الأثر
إزالة الالتباسات المتعلقة بالبيانات وتعزيز قرارات المبيعات على مستوى العالم
أحدث تطبيق التحليلات الموحد نقلة نوعية في كفاءة عمليات مبيعات آبل ودقة بياناتها في جميع أنحاء شبكة فروعها العالمية. فقد تمكن مديرو الحسابات من الوصول الفوري إلى بيانات أداء موثوقة وفورية، مما أزال الارتباك وإهدار الوقت الناتج عن الرجوع إلى 8 أنظمة مختلفة. وساهم هذا الحل الموحد في تحديد فرص توليد الطلب بشكل أسرع، وتحسين مفاوضات الاتفاقيات التجارية، وتعزيز تنفيذ خطط القنوات المتفق عليها. وبات بإمكان فرق المبيعات الآن تزويد الشركاء برؤى مستندة إلى البيانات لتحسين تجربة العملاء وتحقيق ربحية مستدامة، بينما اكتسبت الإدارة العليا رؤية غير مسبوقة لاتجاهات الأداء في جميع مصادر إيرادات منتجات آبل…
قصص نجاح العملاء
جوجل
أدى اعتماد الإعلانات التلقائية المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى إضافة ملايين الدولارات لمليوني ناشر.
زيادة تفعيل المنتج
كان لدى الناشرين والمعلنين أدوات فعّالة، لكن تفعيل الحملات كان يمثل عائقًا. فعمليات الإعداد المعقدة، وتشتت المعرفة، والعمليات اليدوية، كلها عوامل حالت دون تحقيق الكثيرين للقيمة المرجوة. تكمن الفرصة في تبسيط عملية التفعيل والاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتسريع تحقيق القيمة.
الفرصة
خسر مليونا ناشر إيرادات بسبب عدم الاستفادة من تحسين الذكاء الاصطناعي
واجهت ميزة الإعلانات التلقائية الثورية المدعومة بالذكاء الاصطناعي من جوجل أدسنس عائقًا كبيرًا أمام تبنيها من قبل مليوني ناشر. فعلى الرغم من توفيرها لإمكانيات التعلم الآلي التي تُحسّن تلقائيًا مواضع الإعلانات وتزيد الإيرادات من خلال تحديد فرص تحقيق الدخل غير المستغلة، إلا أن الناشرين واجهوا صعوبة في فهم وتطبيق حل الكود الموحد. وقد أدت طرق وضع الإعلانات اليدوية التقليدية إلى مقاومة التغيير، بينما ظل التعقيد التقني للتحسين المدعوم بالذكاء الاصطناعي غامضًا لأصحاب المواقع الإلكترونية غير المتخصصين تقنيًا. ومع كون الإعلانات التلقائية تمثل تحولًا استراتيجيًا من جوجل نحو تحقيق الدخل الآلي، فإن ضعف إقبال المستخدمين عليها يُهدد…
الحل
حوّلت رسائل البريد الإلكتروني الذكاء الاصطناعي المعقد إلى عملية إعداد بسيطة وقابلة للتنفيذ.
صُممت حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني شاملة لسدّ فجوة المعرفة وتسريع تبني الإعلانات التلقائية من خلال التثقيف الاستراتيجي للمستخدمين وتدريبهم. استفادت الحملة متعددة القنوات من تجزئة سلوك المستخدمين لتقديم تجارب محتوى مُخصصة، بدءًا من شروحات مُبسطة لفوائد التعلّم الآلي وصولًا إلى إرشادات عملية للتنفيذ. أوضحت سلاسل التثقيف خوارزميات وضع الإعلانات بالذكاء الاصطناعي من خلال عرض مقارنات أداء واقعية، بينما قدمت رسائل البريد الإلكتروني التفاعلية للتعريف بالبرنامج شرحًا تفصيليًا لتنفيذ التعليمات البرمجية خطوة بخطوة مع أدلة مرئية. سلطت قصص النجاح الضوء على ناشرين بارزين حققوا زيادات في الإيرادات من خلال تحسين الإعلانات التلقائية، وشرحت دروس تعليمية خاصة…
الأثر
أدى اعتماد الإعلانات التلقائية المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى إضافة ملايين الدولارات لمليوني ناشر.
حققت حملة البريد الإلكتروني المُستهدفة تسارعًا ملحوظًا في تبني خدمة الإعلانات التلقائية عبر منظومة جوجل أدسنس التي تضم مليوني ناشر. ارتفعت معدلات إتمام عملية انضمام المستخدمين بشكل كبير مع ازدياد ثقة الناشرين في وضع الإعلانات المدعوم بالذكاء الاصطناعي، بينما ساهم المحتوى التعليمي في تقليل صعوبات التنفيذ وحجم طلبات الدعم. والأهم من ذلك، حفزت الحملة تحويلًا أسرع إلى استخدام الإعلانات التلقائية، مما مكّن جوجل من إطلاق إمكانات ربحية أكبر، حيث رصدت خوارزميات التعلم الآلي فرصًا ربحية كانت ضائعة سابقًا عبر ملايين صفحات الويب. عزز هذا النجاح مكانة جوجل أدسنس في السوق، بينما استفاد الناشرون من إدارة إعلانات…
قصص نجاح العملاء
فودافون
أصبحت الثقة في التكلفة إحدى قدرات المنتج، مما قلل من الاحتكاك، وزاد من الثقة، ومكّن من التوسع.
الاتصال عبر الهاتف المحمول
تربط فودافون ملايين الأشخاص عبر الهاتف المحمول. ويلعب التصميم دوراً محورياً في جعل هذه التجربة سلسة وممتعة.
الفرصة
كان الإنفاق غير المتوقع على إنترنت الأشياء عائقًا أمام توسع نطاق خدماتها بالنسبة للعملاء، كما أنه أدى إلى فجوة في الثقة بالمنصة.
عملتُ على منصة إنترنت الأشياء لشركة فودافون، حيث ركزتُ على تعزيز ثقة العملاء في التكاليف، وتطوير التعلم الآلي، وتحسين تجربة المطورين. بالنسبة للعديد من عملاء إنترنت الأشياء، لا يُعدّ تقلب الإنفاق حالةً استثنائية، بل هو واقعٌ تشغيليٌّ ناتجٌ عن مراحل النشر، وسوء تهيئة الأجهزة، والتعرض لتأثيرات التجوال، وتحديثات البرامج الثابتة، وتغير أنماط الاستخدام بين الأجهزة. وكانت النتيجة مألوفة: إذ كان بإمكان الفرق رؤية ما يحدث بعد انتهاء فترة الفوترة، لكنها افتقرت إلى طريقة موثوقة لتوقع قيمة الفاتورة، ووضع ضوابط، واكتشاف السلوك غير الطبيعي في وقت مبكر بما يكفي لاتخاذ الإجراءات اللازمة. وقد أدت هذه الفجوة إلى…
- أدت "صدمة الفواتير" إلى تقويض الثقة وجعلت أصحاب المصلحة في القطاع المالي مترددين في الموافقة على التوسعات.
- أهدرت فرق العمليات وقتًا في فرز الارتفاعات المفاجئة دون تحديد واضح للسبب أو مسار سريع للوصول إلى السبب الجذري.
- حتى عندما كانت البيانات موجودة، كان التبني مقيدًا باحتكاك سير العمل وضعف تمكين الخدمة الذاتية؛ إذا لم تتمكن الفرق من التنفيذ والأتمتة بثقة، فإن قيمة المنتج تظل نظرية.
الحل
تجربة تحليلية تنبؤية جعلت الإنفاق واضحًا وقابلًا للتحكم والتشغيل، بالإضافة إلى وثائق جعلته قابلاً للتطبيق.
ساهمتُ في تطوير منصة تحليلات تنبؤية مدعومة بتقنيات التعلّم الآلي، أعادت صياغة إدارة التكاليف من مجرد تقارير تفاعلية إلى تحكم استباقي. كان هدف المنتج بسيطًا: تزويد العملاء بإجابة لسؤال "ما هو حجم الإنفاق المتوقع؟"، وأدوات "للحفاظ على الإنفاق ضمن الحدود المحددة"، وإشارات "للتحقق من التغييرات الحاصلة الآن"، دون الحاجة إلى أن يصبحوا خبراء في علم البيانات. التنبؤ: من النظر إلى الماضي إلى المستقبل صممتُ نظام التنبؤ بناءً على كيفية تخطيط العملاء لبرامج إنترنت الأشياء وإدارتها: توقعات الإنفاق لفترات الفوترة الحالية والقادمة، وليس مجرد مخطط بياني متجدد، بحيث يمكن استخدامه في مناقشات الميزانية؛ وتفاصيل تتوافق مع نماذج…
الأثر
أصبحت الثقة في التكلفة إحدى قدرات المنتج، مما قلل من الاحتكاك، وزاد من الثقة، ومكّن من التوسع.
حوّل هذا العمل تجربة العميل من تحليل الفواتير بأثر رجعي إلى إدارة استباقية للتكاليف: التنبؤ بالتكاليف المستقبلية، ووضع حدود واضحة، واكتشاف السلوكيات غير الطبيعية مبكرًا. يُعد هذا التغيير بالغ الأهمية لأنه يُعزز التوافق التنظيمي: حيث يُمكن للقسم المالي التخطيط، وللقسم التشغيلي الاستجابة بسرعة، ولمديري البرامج توسيع نطاق عمليات النشر دون خشية الإنفاق غير المنضبط. كما ساهم في تقليل التعقيدات التشغيلية التي يُمكن تجنبها. فعند اكتشاف الحالات الشاذة مبكرًا وتحديد أسبابها بشكل أوضح، تُقلل الفرق من الوقت المُستغرق في التصعيد وتُخصص وقتًا أطول لاتخاذ الإجراءات التصحيحية، غالبًا قبل انتهاء دورة الفوترة. وأخيرًا، عززت أعمال التوثيق من تبني…
قصص نجاح العملاء
EE
نظام الملاحة الجديد أنهى الارتباك وزاد من معدل التحويل
اكتشاف أفضل للمنتجات
كان كتالوج منتجات EE ضخمًا، لكن العملاء واجهوا صعوبة في العثور على الخطة المناسبة. كشف اختبار شجرة المنتجات وتحليل مسار المستخدم عن مواطن الخلل في نظام التصفح. وكان الحل هو إعادة تصميم تجربة الاكتشاف بحيث تُعطى الأولوية لهدف المستخدم.
الفرصة
أدى تعطل نظام الملاحة إلى منع 54% من المستخدمين من القيام بمهام التسوق الأساسية.
عانى موقع شركة EE UK الإلكتروني للاتصالات، الذي تبلغ قيمته 2.8 مليار جنيه إسترليني، من أزمة حقيقية في سهولة التصفح، مما أثر سلبًا على تحويل الإيرادات. وكشفت دراسة المستخدمين أن 100% من المشاركين وجدوا قسم المتجر مُربكًا للغاية بسبب سوء تصنيف المنتجات، بينما لم تُسفر سوى 46% من محاولات التصفح عن عثور المستخدمين على المعلومات الصحيحة. ومع كون التجارة عبر الهاتف المحمول تُشكّل 60% من مشتريات الاتصالات، ومنافسة EE لشركات رقمية رائدة، تسببت بنية المعلومات المُربكة في خسارة فادحة في التحويلات، مما كلّف الشركة ملايين الجنيهات الإسترلينية من فرص المبيعات الضائعة.
الحل
أدت أبحاث المستخدمين إلى تبسيط نظام التنقل في EE إلى ثلاثة أقسام سهلة الاستخدام
استخدمت EE منهجية بحث شاملة للمستخدمين، تجمع بين اختبار الشجرة وفرز البطاقات الهجين، بمشاركة 10 أشخاص لإعادة تصميم هيكل التنقل بالكامل. كشف هذا النهج القائم على الأدلة عن النماذج الذهنية للمستخدمين، وقدّم توصيات مبنية على البيانات لاستبدال نظام التنقل المزدحم متعدد الأقسام بنظام تنقل مبسط من 3 أقسام رئيسية: My EE، والمتجر، والمساعدة. شملت إعادة الهيكلة الرئيسية دمج العلامات التجارية للمنتجات في فئات مخصصة، ونقل قسم "المزايا الإضافية" من قسم "لماذا EE؟" إلى My EE (حيث يتوقع جميع المستخدمين العثور عليه)، ونقل محتوى الدعم إلى الأقسام المناسبة.
الأثر
نظام الملاحة الجديد أنهى الارتباك وزاد من معدل التحويل
أدى إعادة تصميم نظام التصفح، المدعوم بالأبحاث، إلى تحسينات ملموسة في إنجاز المستخدمين للمهام وسهولة اكتشاف المنتجات. وكشف اختبار شجرة التصميم عن نقاط ضعف محددة واجهها المستخدمون، مثل عدم توقع أي من المشاركين العثور على قسم "المزايا الإضافية" في قسم "لماذا EE" حيث كان موجودًا سابقًا. وتوافق الهيكل الجديد مع توقعات المستخدمين: إذ توقع جميع المشاركين وجود فئات العلامات التجارية للمنتجات في المتجر، كما أزال النهج المبسط الالتباس حول فئات مثل "بحالة ممتازة" و"تلفزيون EE" التي كانت تترك 40% من المستخدمين في حيرة من أمرهم. وقد مكّنت إعادة الهيكلة القائمة على الأدلة شركة EE من اغتنام…
قصص نجاح العملاء
جون لويس
أدى اكتشاف المنتجات بشكل أسرع بنسبة 35% إلى زيادة الإيرادات السنوية بمقدار 8.2 مليون جنيه إسترليني
عملية دفع أسرع
واجه عملاء جون لويس كتالوجًا ضخمًا يضم أكثر من 400 ألف منتج في مجالات المنزل والأزياء والإلكترونيات. كان اكتشاف المنتجات متشتتًا، وكانت عملية الدفع بطيئة. كانت الفرصة سانحة لتحسين عملية الاكتشاف وتقليل وقت الدفع، مما يزيد من المبيعات ورضا العملاء.
الفرصة
أحب عملاء جون لويس العلامة التجارية، لكنهم شعروا بالضياع وسط أكثر من 400 ألف منتج.
واجهت عمليات التجارة الإلكترونية لشركة جون لويس، التي تبلغ قيمتها 15 مليار جنيه إسترليني، صعوبات في إتمام عمليات الشراء عبر كتالوج منتجاتها الذي يزيد عن 400 ألف منتج، حيث عانى العملاء من كثرة المنتجات المعروضة في صفحات الفئات. ورغم ولاء 23 مليون عميل للعلامة التجارية، إلا أن تجربة التسوق الإلكتروني عانت من نظام تصفية غير فعال لم يُظهر المنتجات ذات الصلة بسرعة، كما افتقرت وظيفة "المعاينة السريعة" الحالية إلى تحسينات كافية لعملية الشراء. ومع وصول 60% من حركة المرور على مواقع البيع بالتجزئة عبر الأجهزة المحمولة، وتزايد المنافسة من أمازون والعلامات التجارية التي تبيع مباشرة للمستهلك،…
الحل
اكتشاف سلس: فلاتر ذكية، عرض سريع، وتصميم يركز على التحويل
شملت عملية إعادة تصميم تجربة المستخدم الشاملة ثلاث نقاط تحويل رئيسية في رحلة العميل. أضافت ميزة تصفية المنتجات المحسّنة تصفية ذكية مع عرض عدد النتائج في الوقت الفعلي، وحفظ مجموعات التصفية، وتوصيات مدعومة بالذكاء الاصطناعي بناءً على سلوك التصفح. وتطورت ميزة العرض السريع المحسّنة من مجرد معاينة للمنتج إلى تجربة شراء دقيقة متكاملة مع إمكانية اختيار المقاس واللون، وخيارات التوصيل، وتكامل خاصية الدفع بنقرة واحدة. كما تم إعادة تصميم صفحات المنتج وصفحات تفاصيل المنتج (PDP) لتطبيق تخطيطات مُحسّنة الأداء مع تحسين تحميل الصور، وتبسيط هيكل معلومات المنتج، وتحسين أدوات البيع المتبادل التي زادت من متوسط قيمة…
الأثر
أدى اكتشاف المنتجات بشكل أسرع بنسبة 35% إلى زيادة الإيرادات السنوية بمقدار 8.2 مليون جنيه إسترليني
حققت عملية إعادة تصميم تجربة المستخدم نتائج ملموسة في جميع نقاط التحويل الثلاث. فقد ساهم تحسين فلترة المنتجات وميزة العرض السريع المُحسّنة في تقليل وقت الوصول إلى المنتج بنسبة 35%، بينما ساهمت صفحات المنتج وصفحات تفاصيل المنتج المُعاد تصميمها في زيادة التفاعل ومتوسط قيمة الطلب من خلال تحسين عمليات البيع المتبادل. وقد انعكس هذا التأثير المُجتمع على زيادة الإيرادات السنوية بمقدار 8.2 مليون جنيه إسترليني، مع تحسن ملحوظ في معدلات إتمام عمليات الشراء ومعدلات التحويل عبر الأجهزة المحمولة. عززت جون لويس مكانتها كمتجر تجزئة رائد في مجال التصميم، واستحوذت على فرص تحويل كانت ضائعة سابقًا في…
قصص نجاح العملاء
أفيفا
حوّلنا أكثر من 15 مليون سائق إلى سفراء للعلامة التجارية
تأمين السيارات بأسلوب الألعاب
أصبح تأمين السيارات سلعة. رأت شركة Aviva فرصة للتميز من خلال التسعير القائم على السلوك والتفاعل - تحويل القيادة الآمنة إلى مكافآت وجعل التأمين يبدو شخصيًا وليس عقابيًا.
الفرصة
عاقبت شركات التأمين على السيارات السائقين الآمنين بناءً على الصور النمطية الديموغرافية بدلاً من مكافأة سلوك القيادة الفعلي.
كان سوق تأمين السيارات في المملكة المتحدة، الذي بلغت قيمته 15 مليار جنيه إسترليني، يعتمد على نماذج تسعير ديموغرافية قديمة تُعاقب السائقين الملتزمين بقواعد السلامة المرورية، بينما تعجز عن تقييم المخاطر الفردية بدقة. ومع اعتقاد 85% من السائقين أنهم يقودون بأمان أكثر من المتوسط، أهدرت شركات التأمين التقليدية فرصًا ربحية كبيرة بتصنيفها العملاء في فئات عامة بدلًا من مكافأة سلوك القيادة الفعلي. كان القطاع بحاجة إلى نهج قائم على البيانات لسد الفجوة بين السلامة المرورية المتصورة والفعلية.
الحل
يحوّل كل هاتف ذكي إلى مدرب قيادة يكافئ القيادة الآمنة
أطلقت شركة أفيفا أول تطبيق في المملكة المتحدة يعتمد على تقنية المعلوماتية عن بُعد للهواتف الذكية، بهدف إعادة تعريف تسعير تأمين السيارات من خلال بيانات سلوك السائق. تستفيد المنصة التفاعلية من تقنية نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) لمراقبة سلوكيات القيادة الفعلية - التسارع، والكبح، والانعطاف، والسرعة، واستخدام الهاتف - على امتداد 200 ميل من القيادة. يحصل المستخدمون على تقييمات قيادة شخصية (من 1 إلى 10) مع تعليقات فورية، وإمكانية المشاركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وتكامل مباشر مع عروض أسعار التأمين، مما يحوّل تقييم المخاطر من افتراضات ديموغرافية إلى مقاييس أداء فردية.
الأثر
حوّلنا أكثر من 15 مليون سائق إلى سفراء للعلامة التجارية
حققت منصة Aviva Drive إنجازات رائدة في مجال الابتكار، حيث تجاوز عدد مرات تحميلها مليون مرة خلال ستة أسابيع (أي ثلاثة أضعاف الهدف السنوي)، وحصلت على جائزة "تطبيق الأسبوع" من Apple، وتقييم 4.5 من 5 من المستخدمين. وقدّمت المنصة قيمة تجارية ملموسة، إذ حصل 40% من المستخدمين على تقييم 7.1 أو أعلى، ووفروا ما معدله 101 جنيه إسترليني على أقساط التأمين، بينما تأهل 85% من المشاركين للحصول على خصومات. والأهم من ذلك، حققت Aviva عائدًا إيجابيًا على الاستثمار خلال 18-24 شهرًا، مع رفع مستوى الوعي بابتكار العلامة التجارية بنسبة 33 نقطة مئوية، مما رسّخ تقنية المعلوماتية…
قصص نجاح العملاء
مجموعة لويدز المصرفية
انخفض وقت حل المشكلات بنسبة 75%، وارتفع مستوى الرضا بنسبة 90%.
من لحظة الاستلام إلى لحظة التسليم
احتاجت مجموعة لويدز المصرفية إلى تغيير جذري في طريقة خدمة موظفيها للعملاء، من الانتظار في طوابير طويلة وإنجاز المعاملات الورقية إلى خدمة فورية عبر الأجهزة المحمولة. وكانت الفرصة سانحة لتصميم واجهة مستخدم لخادم خدمة العملاء تتيح للموظفين الوصول إلى المعلومات والإجراءات بسهولة وسرعة.
الفرصة
حجم إنتاج كبير، تكاليف باهظة، صعوبات النمو.
واجهت مراكز الاتصال الخاصة بتأمين المنازل التابعة لمجموعة لويدز المصرفية، أكبر بنك في المملكة المتحدة، تحديًا كبيرًا: حجم هائل من مكالمات الخدمة المعقدة، مما أدى إلى ارتفاع تكاليف التشغيل بشكل كبير وعدم رضا العملاء بشكل غير مقبول. وكشفت البيانات أن ثلاثة أنواع فقط من هذه المكالمات ("التعديلات"، و"مكالمات الإلغاء"، و"استفسارات الوثائق/التغطية") استهلكت ما يقرب من 75% من إجمالي وقت معالجة المكالمات وأكثر من 250 موظفًا بدوام كامل. وتراوحت متوسطات أوقات حل المشكلات من 359 إلى أكثر من 1000 ثانية، مما أدى إلى استنزاف الموارد بشكل كبير وتقليل القدرة على تقديم رعاية عملاء شخصية أو أنشطة تركز…
الحل
أعد تصور الخطوط الأمامية من خلال الأتمتة الرقمية ذاتية الخدمة.
بصفتي مديرًا للتصميم، قُدتُ فريقًا من عشرة أفراد لإعادة تصميم مسارات تجربة المستخدم لبنوك لويدز، وهاليفاكس، وبنك اسكتلندا، وإم بي إن إيه. وحّدنا أنظمة التصميم، واستخدمنا النماذج الأولية السريعة، واختبرنا التصميم مع أكثر من 200 مستخدم لإنشاء مسارات نماذج منطقية وبديهية للتعديلات والإلغاءات. وقد ساهمت مسارات الخدمة الذاتية الذكية وسهلة الاستخدام للاستفسارات المتعلقة بالوثائق في زيادة إنجاز المعاملات الرقمية بشكل ملحوظ، مما مكّن العملاء ووفر على الموظفين الوقت والجهد للتركيز على تلبية الاحتياجات المعقدة.
الأثر
انخفض وقت حل المشكلات بنسبة 75%، وارتفع مستوى الرضا بنسبة 90%.
حققت مجموعة لويدز المصرفية انخفاضًا ملحوظًا في تكاليفها التشغيلية وتجربة عملائها من خلال التحول الرقمي لقنواتها الأكثر طلبًا، مُعيدًا تعريف مركز الاتصال كعامل تمكين استراتيجي لتعزيز رضا العملاء ورفع كفاءة الخدمة. أسفر هذا التحول عن انخفاض فوري في متوسط أوقات حل المكالمات بنسبة 75%، بينما ارتفعت معدلات الخدمة الذاتية الرقمية إلى أكثر من 60% خلال ستة أشهر. كما تحسنت مؤشرات رضا العملاء مع انخفاض أوقات الانتظار وتحويل المكالمات بشكل حاد. أعادت مجموعة لويدز المصرفية توجيه وفورات التشغيل نحو مبادرات تحسين تجربة العملاء، مما عزز ولاءهم وفتح آفاقًا جديدة لزيادة المبيعات، كل ذلك مع بناء نموذج مستقبلي…
قصص نجاح العملاء
Just Eat
Lowest score on the five-brand index, with survey proof partners would not ignore
Improving restaurant order tracking
Restaurant teams need a clear order state from ticket to courier, especially when Orderpad sits next to rival tablets on the same counter. Just Eat asked for a side-by-side review against Deliveroo, Uber Eats, Grubhub, and SkipTheDishes to show where friction appeared first. I ran a Nielsen-style heuristic audit that separated quick UI fixes from deeper product decisions.
The Opportunity
Partners compared Orderpad to every other tablet on the counter, and the product did not always win
Just Eat's growth depended on small kitchens and busy counters. When a rider app, phone line, and multiple aggregators all compete for attention, staff pick the tablet that makes the next step clear. Orderpad could accept orders, but it often failed to show where each ticket sat in the flow, when food needed to be ready for handoff, or what tapping On Its Way committed to downstream. Teams worked around those gaps, and the cost showed up as late deliveries, support calls, and poor reviews. Teams also needed Partner Centre tasks (hours, radius, pricing, cancellations) without…
The Solution
A scored benchmark, four direct competitors, and evidence from product, surveys, and live shifts
I structured the audit around six Nielsen-based review areas: system status, fit for kitchen work, control and speed, recognition over recall, layout clarity, and error recovery. I applied the same rubric to Just Eat, Deliveroo, Uber Eats, Grubhub, and SkipTheDishes so results were directly comparable. I combined product walkthroughs, competitor analysis, partner surveys, and in-restaurant observations during live service. That gave us evidence from both interface behavior and real operating conditions (noise, rush periods, multilingual teams). The output was one scoring sheet, short theme briefs with screenshots, and a prioritized readout that separated quick fixes from…
The Impact
Lowest score on the five-brand index, with survey proof partners would not ignore
Across Deliveroo, Grubhub, Uber Eats, SkipTheDishes, and Just Eat, the combined heuristic roll-up put Orderpad last. That was uncomfortable in the room, but it replaced opinion with one curve everyone could point to: the gap ran across status, fit to kitchen reality, control, and recovery, not a single bad icon. Partner research gave the business hard counts to fund against. In-product surveys showed 82% of partners rated reaching Partner Centre from Orderpad as important, and 56% wanted a clearer view of drivers on busy nights (while optional driver tooling sat at almost no adoption next to…