قصص نجاح العملاء

المحتويات

Telegraph Travel

Judgement that survives the second trip

The Opportunity

Shelf space beside Lonely Planet authority and Google-scale convenience

The competitive bar was never 'another travel app.' Readers already held Lonely Planet up for authority and Google-class surfaces for map-first convenience. My job was to show why Telegraph belonged on the home screen when someone lands tired, abroad, and has thirty minutes to decide what to see. My JTBD…

The Solution

Twenty-nine deep guides, not a database pretending to be editorial

The strategy was to put Telegraph Travel judgement into the product: structured picks, itineraries, and maps so the app reads as the travel desk in software, not a thin rebadge of generic listings. Execution focused on reducing cognitive load in transit and keeping tone aligned with the voice travellers already trust.

Waitrose

4.6 million members, clearer offers, twelve per cent more repeat visits

The Opportunity

Seven per cent more members on a food brand that cannot win on points alone

John Lewis Partnership's 2024/25 annual report puts the scale in plain sight: My Waitrose grew 7% to 4.6 million active members [JLP report 2025](https://www.johnlewispartnership.co.uk/~/media/Files/J/john-lewis/corp/documents/john-lewis-plc-ara-24-25-signed.pdf)::pill while more customers shopped with the Partnership's brands. Waitrose sales reached £8.0 billion [JLP report 2025](https://www.johnlewispartnership.co.uk/~/media/Files/J/john-lewis/corp/documents/john-lewis-plc-ara-24-25-signed.pdf)::pill. The business invested £150 million in lower prices [JLP report…

The Solution

Free club for food lovers, not another points race

My Waitrose works when membership connects three loops in one experience: everyday treats and visible savings at the till, food-lover discovery through recipes and seasonal ranges, and personalised offers explained in plain language online, in the app, and in store.

The Impact

4.6 million members, clearer offers, twelve per cent more repeat visits

In 2024/25, My Waitrose grew to 4.6 million active members, up 7%, while Waitrose sales reached £8.0 billion. Loyalty does not own every line of that growth; it makes food inspiration, Partner service, and relevant value easier to feel on each shop.

تفاحة

إزالة الالتباسات المتعلقة بالبيانات وتعزيز قرارات المبيعات على مستوى العالم

الفرصة

تسببت التطبيقات المتضاربة في عدم حصول فرق مبيعات آبل على رؤية دقيقة للإيرادات.

واجهت عمليات مبيعات آبل العالمية، التي تبلغ قيمتها 383 مليار دولار، أزمةً حادةً في تشتت البيانات، مما أدى إلى تراجع الأداء في قنوات البيع بالتجزئة والاتصالات. واضطر مديرو حسابات المبيعات، المسؤولون عن مناطق تمتد عبر الأمريكتين (163 مليار دولار)، وأوروبا (94 مليار دولار)، والصين الكبرى (73 مليار دولار)، إلى استخدام 8 تطبيقات متباينة لتتبع مؤشرات الأداء. وقد أدى هذا التشتت في البيانات إلى تضاربها، وخلق أوجه قصور تشغيلية لدى فرق المبيعات الميدانية، وحرمهم من رؤية اتجاهات المبيعات في…

الحل

تطبيق واحد يوحد بيانات المبيعات في معلومات موثوقة وقابلة للتنفيذ

صُممت منصة تحليل أداء المبيعات الشاملة، المصممة خصيصًا للأجهزة المحمولة، لتوحيد منظومة بيانات Apple المتفرقة في مصدر واحد موثوق لفرق المبيعات الميدانية. وقد وحدت خاصية تكامل لوحة المعلومات في الوقت الفعلي مقاييس الأداء عبر جميع فئات المنتجات والقطاعات الجغرافية وشراكات قنوات التوزيع، بينما وفر محرك التحليلات المتقدمة رؤى تنبؤية لأهداف العمل الفصلية والمبادرات الرئيسية. ومكنت خاصية العرض الخاصة بكل قناة مديري الحسابات من تتبع أداء الموزعين وشراكات شركات الاتصالات ومقاييس البيع بالتجزئة في آن واحد، في حين ألغت…

الأثر

إزالة الالتباسات المتعلقة بالبيانات وتعزيز قرارات المبيعات على مستوى العالم

أحدث تطبيق التحليلات الموحد نقلة نوعية في كفاءة عمليات مبيعات آبل ودقة بياناتها في جميع أنحاء شبكة فروعها العالمية. فقد تمكن مديرو الحسابات من الوصول الفوري إلى بيانات أداء موثوقة وفورية، مما أزال الارتباك وإهدار الوقت الناتج عن الرجوع إلى 8 أنظمة مختلفة. وساهم هذا الحل الموحد في تحديد فرص توليد الطلب بشكل أسرع، وتحسين مفاوضات الاتفاقيات التجارية، وتعزيز تنفيذ خطط القنوات المتفق عليها. وبات بإمكان فرق المبيعات الآن تزويد الشركاء برؤى مستندة إلى البيانات لتحسين تجربة العملاء…

جوجل

أدى اعتماد الإعلانات التلقائية المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى إضافة ملايين الدولارات لمليوني ناشر.

الفرصة

خسر مليونا ناشر إيرادات بسبب عدم الاستفادة من تحسين الذكاء الاصطناعي

واجهت ميزة الإعلانات التلقائية الثورية المدعومة بالذكاء الاصطناعي من جوجل أدسنس عائقًا كبيرًا أمام تبنيها من قبل مليوني ناشر. فعلى الرغم من توفيرها لإمكانيات التعلم الآلي التي تُحسّن تلقائيًا مواضع الإعلانات وتزيد الإيرادات من خلال تحديد فرص تحقيق الدخل غير المستغلة، إلا أن الناشرين واجهوا صعوبة في فهم وتطبيق حل الكود الموحد. وقد أدت طرق وضع الإعلانات اليدوية التقليدية إلى مقاومة التغيير، بينما ظل التعقيد التقني للتحسين المدعوم بالذكاء الاصطناعي غامضًا لأصحاب المواقع الإلكترونية غير المتخصصين تقنيًا. ومع…

الحل

حوّلت رسائل البريد الإلكتروني الذكاء الاصطناعي المعقد إلى عملية إعداد بسيطة وقابلة للتنفيذ.

صُممت حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني شاملة لسدّ فجوة المعرفة وتسريع تبني الإعلانات التلقائية من خلال التثقيف الاستراتيجي للمستخدمين وتدريبهم. استفادت الحملة متعددة القنوات من تجزئة سلوك المستخدمين لتقديم تجارب محتوى مُخصصة، بدءًا من شروحات مُبسطة لفوائد التعلّم الآلي وصولًا إلى إرشادات عملية للتنفيذ. أوضحت سلاسل التثقيف خوارزميات وضع الإعلانات بالذكاء الاصطناعي من خلال عرض مقارنات أداء واقعية، بينما قدمت رسائل البريد الإلكتروني التفاعلية للتعريف بالبرنامج شرحًا تفصيليًا لتنفيذ التعليمات البرمجية خطوة بخطوة مع أدلة مرئية. سلطت قصص…

الأثر

أدى اعتماد الإعلانات التلقائية المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى إضافة ملايين الدولارات لمليوني ناشر.

حققت حملة البريد الإلكتروني المُستهدفة تسارعًا ملحوظًا في تبني خدمة الإعلانات التلقائية عبر منظومة جوجل أدسنس التي تضم مليوني ناشر. ارتفعت معدلات إتمام عملية انضمام المستخدمين بشكل كبير مع ازدياد ثقة الناشرين في وضع الإعلانات المدعوم بالذكاء الاصطناعي، بينما ساهم المحتوى التعليمي في تقليل صعوبات التنفيذ وحجم طلبات الدعم. والأهم من ذلك، حفزت الحملة تحويلًا أسرع إلى استخدام الإعلانات التلقائية، مما مكّن جوجل من إطلاق إمكانات ربحية أكبر، حيث رصدت خوارزميات التعلم الآلي فرصًا ربحية كانت ضائعة سابقًا…

فودافون

أصبحت الثقة في التكلفة إحدى قدرات المنتج، مما قلل من الاحتكاك، وزاد من الثقة، ومكّن من التوسع.

الفرصة

كان الإنفاق غير المتوقع على إنترنت الأشياء عائقًا أمام توسع نطاق خدماتها بالنسبة للعملاء، كما أنه أدى إلى فجوة في الثقة بالمنصة.

عملتُ على منصة إنترنت الأشياء لشركة فودافون، حيث ركزتُ على تعزيز ثقة العملاء في التكاليف، وتطوير التعلم الآلي، وتحسين تجربة المطورين. بالنسبة للعديد من عملاء إنترنت الأشياء، لا يُعدّ تقلب الإنفاق حالةً استثنائية، بل هو واقعٌ تشغيليٌّ ناتجٌ عن مراحل النشر، وسوء تهيئة الأجهزة، والتعرض لتأثيرات التجوال، وتحديثات البرامج الثابتة، وتغير أنماط الاستخدام بين الأجهزة. وكانت النتيجة مألوفة: إذ كان بإمكان الفرق رؤية ما يحدث بعد انتهاء فترة الفوترة، لكنها افتقرت إلى طريقة موثوقة لتوقع قيمة الفاتورة، ووضع…

• أدت "صدمة الفواتير" إلى تقويض الثقة وجعلت أصحاب المصلحة في القطاع المالي مترددين في الموافقة على التوسعات.
• أهدرت فرق العمليات وقتًا في فرز الارتفاعات المفاجئة دون تحديد واضح للسبب أو مسار سريع للوصول إلى السبب الجذري.

الحل

تجربة تحليلية تنبؤية جعلت الإنفاق واضحًا وقابلًا للتحكم والتشغيل، بالإضافة إلى وثائق جعلته قابلاً للتطبيق.

ساهمتُ في تطوير منصة تحليلات تنبؤية مدعومة بتقنيات التعلّم الآلي، أعادت صياغة إدارة التكاليف من مجرد تقارير تفاعلية إلى تحكم استباقي. كان هدف المنتج بسيطًا: تزويد العملاء بإجابة لسؤال "ما هو حجم الإنفاق المتوقع؟"، وأدوات "للحفاظ على الإنفاق ضمن الحدود المحددة"، وإشارات "للتحقق من التغييرات الحاصلة الآن"، دون الحاجة إلى أن يصبحوا خبراء في علم البيانات. التنبؤ: من النظر إلى الماضي إلى المستقبل صممتُ نظام التنبؤ بناءً على كيفية تخطيط العملاء لبرامج إنترنت الأشياء وإدارتها: توقعات الإنفاق لفترات…

الأثر

أصبحت الثقة في التكلفة إحدى قدرات المنتج، مما قلل من الاحتكاك، وزاد من الثقة، ومكّن من التوسع.

حوّل هذا العمل تجربة العميل من تحليل الفواتير بأثر رجعي إلى إدارة استباقية للتكاليف: التنبؤ بالتكاليف المستقبلية، ووضع حدود واضحة، واكتشاف السلوكيات غير الطبيعية مبكرًا. يُعد هذا التغيير بالغ الأهمية لأنه يُعزز التوافق التنظيمي: حيث يُمكن للقسم المالي التخطيط، وللقسم التشغيلي الاستجابة بسرعة، ولمديري البرامج توسيع نطاق عمليات النشر دون خشية الإنفاق غير المنضبط. كما ساهم في تقليل التعقيدات التشغيلية التي يُمكن تجنبها. فعند اكتشاف الحالات الشاذة مبكرًا وتحديد أسبابها بشكل أوضح، تُقلل الفرق من الوقت المُستغرق في…

EE

نظام الملاحة الجديد أنهى الارتباك وزاد من معدل التحويل

الفرصة

أدى تعطل نظام الملاحة إلى منع 54% من المستخدمين من القيام بمهام التسوق الأساسية.

عانى موقع شركة EE UK الإلكتروني للاتصالات، الذي تبلغ قيمته 2.8 مليار جنيه إسترليني، من أزمة حقيقية في سهولة التصفح، مما أثر سلبًا على تحويل الإيرادات. وكشفت دراسة المستخدمين أن 100% من المشاركين وجدوا قسم المتجر مُربكًا للغاية بسبب سوء تصنيف المنتجات، بينما لم تُسفر سوى 46% من محاولات التصفح عن عثور المستخدمين على المعلومات الصحيحة. ومع كون التجارة عبر الهاتف المحمول تُشكّل 60% من مشتريات الاتصالات، ومنافسة EE لشركات رقمية رائدة، تسببت بنية المعلومات المُربكة في خسارة…

الحل

أدت أبحاث المستخدمين إلى تبسيط نظام التنقل في EE إلى ثلاثة أقسام سهلة الاستخدام

استخدمت EE منهجية بحث شاملة للمستخدمين، تجمع بين اختبار الشجرة وفرز البطاقات الهجين، بمشاركة 10 أشخاص لإعادة تصميم هيكل التنقل بالكامل. كشف هذا النهج القائم على الأدلة عن النماذج الذهنية للمستخدمين، وقدّم توصيات مبنية على البيانات لاستبدال نظام التنقل المزدحم متعدد الأقسام بنظام تنقل مبسط من 3 أقسام رئيسية: My EE، والمتجر، والمساعدة. شملت إعادة الهيكلة الرئيسية دمج العلامات التجارية للمنتجات في فئات مخصصة، ونقل قسم "المزايا الإضافية" من قسم "لماذا EE؟" إلى My EE (حيث يتوقع جميع…

الأثر

نظام الملاحة الجديد أنهى الارتباك وزاد من معدل التحويل

أدى إعادة تصميم نظام التصفح، المدعوم بالأبحاث، إلى تحسينات ملموسة في إنجاز المستخدمين للمهام وسهولة اكتشاف المنتجات. وكشف اختبار شجرة التصميم عن نقاط ضعف محددة واجهها المستخدمون، مثل عدم توقع أي من المشاركين العثور على قسم "المزايا الإضافية" في قسم "لماذا EE" حيث كان موجودًا سابقًا. وتوافق الهيكل الجديد مع توقعات المستخدمين: إذ توقع جميع المشاركين وجود فئات العلامات التجارية للمنتجات في المتجر، كما أزال النهج المبسط الالتباس حول فئات مثل "بحالة ممتازة" و"تلفزيون EE" التي كانت تترك…

جون لويس

أدى اكتشاف المنتجات بشكل أسرع بنسبة 35% إلى زيادة الإيرادات السنوية بمقدار 8.2 مليون جنيه إسترليني

الفرصة

أحب عملاء جون لويس العلامة التجارية، لكنهم شعروا بالضياع وسط أكثر من 400 ألف منتج.

واجهت عمليات التجارة الإلكترونية لشركة جون لويس، التي تبلغ قيمتها 15 مليار جنيه إسترليني، صعوبات في إتمام عمليات الشراء عبر كتالوج منتجاتها الذي يزيد عن 400 ألف منتج، حيث عانى العملاء من كثرة المنتجات المعروضة في صفحات الفئات. ورغم ولاء 23 مليون عميل للعلامة التجارية، إلا أن تجربة التسوق الإلكتروني عانت من نظام تصفية غير فعال لم يُظهر المنتجات ذات الصلة بسرعة، كما افتقرت وظيفة "المعاينة السريعة" الحالية إلى تحسينات كافية لعملية الشراء. ومع وصول 60% من حركة…

الحل

اكتشاف سلس: فلاتر ذكية، عرض سريع، وتصميم يركز على التحويل

شملت عملية إعادة تصميم تجربة المستخدم الشاملة ثلاث نقاط تحويل رئيسية في رحلة العميل. أضافت ميزة تصفية المنتجات المحسّنة تصفية ذكية مع عرض عدد النتائج في الوقت الفعلي، وحفظ مجموعات التصفية، وتوصيات مدعومة بالذكاء الاصطناعي بناءً على سلوك التصفح. وتطورت ميزة العرض السريع المحسّنة من مجرد معاينة للمنتج إلى تجربة شراء دقيقة متكاملة مع إمكانية اختيار المقاس واللون، وخيارات التوصيل، وتكامل خاصية الدفع بنقرة واحدة. كما تم إعادة تصميم صفحات المنتج وصفحات تفاصيل المنتج (PDP) لتطبيق تخطيطات مُحسّنة…

الأثر

أدى اكتشاف المنتجات بشكل أسرع بنسبة 35% إلى زيادة الإيرادات السنوية بمقدار 8.2 مليون جنيه إسترليني

حققت عملية إعادة تصميم تجربة المستخدم نتائج ملموسة في جميع نقاط التحويل الثلاث. فقد ساهم تحسين فلترة المنتجات وميزة العرض السريع المُحسّنة في تقليل وقت الوصول إلى المنتج بنسبة 35%، بينما ساهمت صفحات المنتج وصفحات تفاصيل المنتج المُعاد تصميمها في زيادة التفاعل ومتوسط قيمة الطلب من خلال تحسين عمليات البيع المتبادل. وقد انعكس هذا التأثير المُجتمع على زيادة الإيرادات السنوية بمقدار 8.2 مليون جنيه إسترليني، مع تحسن ملحوظ في معدلات إتمام عمليات الشراء ومعدلات التحويل عبر الأجهزة المحمولة.…

أفيفا

حوّلنا أكثر من 15 مليون سائق إلى سفراء للعلامة التجارية

الفرصة

عاقبت شركات التأمين على السيارات السائقين الآمنين بناءً على الصور النمطية الديموغرافية بدلاً من مكافأة سلوك القيادة الفعلي.

كان سوق تأمين السيارات في المملكة المتحدة، الذي بلغت قيمته 15 مليار جنيه إسترليني، يعتمد على نماذج تسعير ديموغرافية قديمة تُعاقب السائقين الملتزمين بقواعد السلامة المرورية، بينما تعجز عن تقييم المخاطر الفردية بدقة. ومع اعتقاد 85% من السائقين أنهم يقودون بأمان أكثر من المتوسط، أهدرت شركات التأمين التقليدية فرصًا ربحية كبيرة بتصنيفها العملاء في فئات عامة بدلًا من مكافأة سلوك القيادة الفعلي. كان القطاع بحاجة إلى نهج قائم على البيانات لسد الفجوة بين السلامة المرورية المتصورة والفعلية.

الحل

يحوّل كل هاتف ذكي إلى مدرب قيادة يكافئ القيادة الآمنة

أطلقت شركة أفيفا أول تطبيق في المملكة المتحدة يعتمد على تقنية المعلوماتية عن بُعد للهواتف الذكية، بهدف إعادة تعريف تسعير تأمين السيارات من خلال بيانات سلوك السائق. تستفيد المنصة التفاعلية من تقنية نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) لمراقبة سلوكيات القيادة الفعلية - التسارع، والكبح، والانعطاف، والسرعة، واستخدام الهاتف - على امتداد 200 ميل من القيادة. يحصل المستخدمون على تقييمات قيادة شخصية (من 1 إلى 10) مع تعليقات فورية، وإمكانية المشاركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وتكامل مباشر مع عروض…

الأثر

حوّلنا أكثر من 15 مليون سائق إلى سفراء للعلامة التجارية

حققت منصة Aviva Drive إنجازات رائدة في مجال الابتكار، حيث تجاوز عدد مرات تحميلها مليون مرة خلال ستة أسابيع (أي ثلاثة أضعاف الهدف السنوي)، وحصلت على جائزة "تطبيق الأسبوع" من Apple، وتقييم 4.5 من 5 من المستخدمين. وقدّمت المنصة قيمة تجارية ملموسة، إذ حصل 40% من المستخدمين على تقييم 7.1 أو أعلى، ووفروا ما معدله 101 جنيه إسترليني على أقساط التأمين، بينما تأهل 85% من المشاركين للحصول على خصومات. والأهم من ذلك، حققت Aviva عائدًا إيجابيًا على الاستثمار…

مجموعة لويدز المصرفية

انخفض وقت حل المشكلات بنسبة 75%، وارتفع مستوى الرضا بنسبة 90%.

الفرصة

حجم إنتاج كبير، تكاليف باهظة، صعوبات النمو.

واجهت مراكز الاتصال الخاصة بتأمين المنازل التابعة لمجموعة لويدز المصرفية، أكبر بنك في المملكة المتحدة، تحديًا كبيرًا: حجم هائل من مكالمات الخدمة المعقدة، مما أدى إلى ارتفاع تكاليف التشغيل بشكل كبير وعدم رضا العملاء بشكل غير مقبول. وكشفت البيانات أن ثلاثة أنواع فقط من هذه المكالمات ("التعديلات"، و"مكالمات الإلغاء"، و"استفسارات الوثائق/التغطية") استهلكت ما يقرب من 75% من إجمالي وقت معالجة المكالمات وأكثر من 250 موظفًا بدوام كامل. وتراوحت متوسطات أوقات حل المشكلات من 359 إلى أكثر من 1000…

الحل

أعد تصور الخطوط الأمامية من خلال الأتمتة الرقمية ذاتية الخدمة.

بصفتي مديرًا للتصميم، قُدتُ فريقًا من عشرة أفراد لإعادة تصميم مسارات تجربة المستخدم لبنوك لويدز، وهاليفاكس، وبنك اسكتلندا، وإم بي إن إيه. وحّدنا أنظمة التصميم، واستخدمنا النماذج الأولية السريعة، واختبرنا التصميم مع أكثر من 200 مستخدم لإنشاء مسارات نماذج منطقية وبديهية للتعديلات والإلغاءات. وقد ساهمت مسارات الخدمة الذاتية الذكية وسهلة الاستخدام للاستفسارات المتعلقة بالوثائق في زيادة إنجاز المعاملات الرقمية بشكل ملحوظ، مما مكّن العملاء ووفر على الموظفين الوقت والجهد للتركيز على تلبية الاحتياجات المعقدة.

الأثر

انخفض وقت حل المشكلات بنسبة 75%، وارتفع مستوى الرضا بنسبة 90%.

حققت مجموعة لويدز المصرفية انخفاضًا ملحوظًا في تكاليفها التشغيلية وتجربة عملائها من خلال التحول الرقمي لقنواتها الأكثر طلبًا، مُعيدًا تعريف مركز الاتصال كعامل تمكين استراتيجي لتعزيز رضا العملاء ورفع كفاءة الخدمة. أسفر هذا التحول عن انخفاض فوري في متوسط أوقات حل المكالمات بنسبة 75%، بينما ارتفعت معدلات الخدمة الذاتية الرقمية إلى أكثر من 60% خلال ستة أشهر. كما تحسنت مؤشرات رضا العملاء مع انخفاض أوقات الانتظار وتحويل المكالمات بشكل حاد. أعادت مجموعة لويدز المصرفية توجيه وفورات التشغيل نحو…

Eutelsat OneWeb

Less reconciliation, more engineering judgement

The Opportunity

Strong engineering, fuzzy version truth

Eutelsat OneWeb's published fleet counts run to [650 satellites](https://www.eutelsat.com/system/files/2025-10/DOCGroupURD-Eutelsat-2024-25EN301025.pdf)::pill in low Earth orbit, [70 teleports](https://www.eutelsat.com/satellite-network/geo-leo-multi-orbit-satellite-network)::pill on the ground, and [510 engineers](https://www.eutelsat.com/system/files/2025-10/DOCGroupURD-Eutelsat-2024-25EN301025.pdf)::pill in the workforce figures Eutelsat reports for FY 2024–25. The painful pattern was familiar: two disciplines referencing different revisions, signatures waiting on the wrong pack, programme leads chasing answers across threads instead of reading one status view. My JTBD research identified three workflow gaps: new specs and change packs started from blank folders with no standard structure;…

The Solution

Templates, routing, and live status beside the repositories teams already used

I shaped automation around real programme rhythms: structured starting points, routing that respected roles and boundaries, review checkpoints only where policy required them. Three directions were on the table. New centralised document repository to replace existing PLM and shared drives: rejected, because migration mid-programme was unrealistic and specialists resisted tool swaps. Email-based workflow with manual tracking: rejected, because it perpetuated the opacity problem. Lightweight automation layer integrating with existing repositories and surfacing metadata and hand-offs: what I shipped.…

The Impact

Less reconciliation, more engineering judgement

Teams spent less time debating which file counted and more time on the technical decision itself. Template-led intake with required sections and named owners at each review gate raised pack completeness from 61% to 89%. That shift cut review round-trips 38% in pilot and dropped gate cycle time 34% across programmes using the automation. Programme leads could scan document state at a glance instead of chasing answers across threads. Post-pilot surveys showed 82% of engineering leads reporting 'workflow…

Welsh Water

Callbacks down from forty per cent to eleven, crews dispatched twenty-eight per cent faster

The Opportunity

Three million served, one queue for meter reads and mains bursts

Welsh Water already operated at full civic scale: storms, bursts on large mains, and heavy capital work were normal operating noise for a supplier serving around three million people [Welsh Water](https://corporate.dwrcymru.com/en/about-us)::pill. Contact centres carried that load alongside everyday customer work. My JTBD research surfaced three triage problems. Most contact was billing and accounts: it deserves a straight answer but does not need a crew. Leaks and supply hits showed up less often in totals but felt urgent when…

The Solution

Guided intake and RPA, not a chatbot pretending to understand

I ran a design sprint with product, operations, and content to agree what to build first: guided flows that walk someone through reporting a leak or another service request, capturing location, severity, anything unsafe on site, and photos when useful, with plain-language next steps on screen. Three options were considered. Generic webform with free-text description: rejected, because it perpetuated ambiguity and callback loops. Chatbot-style conversation: rejected, because the programme predated reliable LLMs and customers needed fast triage, not…

The Impact

Callbacks down from forty per cent to eleven, crews dispatched twenty-eight per cent faster

The aim was practical: less ambiguity when a request arrives, fewer callbacks to fill gaps, and dispatch seeing what crews need on the first screen. Agents kept doing what only people should do (vulnerable customer support, complex billing disputes). Automation took predictable steps that had been burning minutes and mis-keys. Because I designed branching intake with structured location, severity, and risk fields on first submit, callback rates on digital leak reports dropped from 40% to 11% and average…